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职务分析与胜任特征学习目标：◇掌握职务分析的作用与意义◇了解职务分析的步骤◇了解职务分析的结果◇熟悉胜任特征的概念◇熟悉胜任特征的应用案例：小张1982年出生，就读于首都经贸大学，个性开朗，有很大的特点就是自尊心很强，对他人的意见有时难以接受。但成绩优异而且还是学生会的副主席。毕业后通过双向选择进入了北京一家民营商业企业。通过简单的入职培训之后。小张被分配到该公司位于海淀区四道口的分店任店长助理。小张向店长报到后，被安排负责以下工作：缺货统计、受理客户投诉与店内巡视，小张凭借认真钻研业务进步很快。某日，一位在该店买了过期食品的顾客气冲冲的找上门来。小张负责接待了这位顾客。顾客说他给自己准备高考的儿子吃了这些食品，孩子当晚就高烧被送进了医院。导致孩子没能正常参加高考。顾客要求该公司赔偿精神损失，负责人当面道歉，并要求该公司承担孩子的医疗费用与未来一年的学杂费。一开始小张还能够认真倾听，记录客户的意见。后来该顾客的情绪越来越激动，并说“你们这些丧尽天量的奸商……”办公室外面的顾客也开始围观，并一直指责该公司的不是，当然矛头一直指向了小张。小张终于按捺不住了，他要求顾客留下地址与电话，他会向上级汇报后与该顾客取得联系。顾客认为小张这是搪塞之辞，小张却强调这是公司的规定。双方僵持不下，顾客给XX电视台的某消费者权益保护栏目打了电话。后来，电视台详细报道了该事件。该事件导致了该店被工商行政管