大学毕业设计--太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善.docVIP

本科生毕业论文 题 目 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 摘要 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。客户是企业利润的源泉，传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够，特别是随着互联网在营销中的应用，客户的消费观念、消费方式和在购买中的选择能力都发生了重大变化。网络客户服务水平的高低直接影响到企业的市场竞争能力和企业的生存发展，客户服务的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。建立良好的客户服务是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，在如今网络发达的时代，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于对消费者的服务与持久，从仅仅集中于现实销售服务转为集中于网络客户服务。中国太平洋人寿保险股份有限公司作为世界五百强之一的企业，中国保险业的领头羊，有着强大的传统营销模式，商家与客户面对面的即时交流与沟通，却在庞大的网络区域中缺乏经营意识。随着时代的发展，生活水平的提高，人们的保险意识越来越强，所要求的保险服务越来越高，对在高服务品质要求的情况下