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　善用行為科學 服務精益求精  前言 等候理論(queuing theory) 真實時刻(moments of truth) 服務補救(service recovery) 顧客導向 本文以顧客的角度來審視服務接觸的過程是否滿意？ 你真的了解消費者行為嗎？ 行為科學理論的應用 顧客認知(perception):顧客對於時間的感受,服務結束之後顧客如何解讀等。 行為科學理論的貢獻 1.順序效應 2.持續期間效應 3.合理化效應 行為科學理論─順序效應 順序效應(sequence effects) 人們對經驗回憶的整體評估的三大基礎： 1痛苦或愉快經歷的先後順序 2高潮和低潮 3結局 例子：賭博,溫度實驗,大腸鏡檢查等 先苦後甘：先甘後苦 行為科學理論─持續期間效應 人們如何面對時間？ 持續期間效益(duration effects) 行為科學學家發現的三個道理 1.專心 2.注意到時間流逝時，時間估算比實際長 3.接觸的期間所分割的階段越長，時間感覺 越長。（演唱會） 人們通常不會注意到時間長短的兩個原因 1.內容有趣，或是活動順序。 2.服務接觸的長度不同，服務種類過多，只有大概 估計值。許多服務時間估計模糊。 行為科學理論─合理化效應 合理化效應(rationalization effe