电信业务员中级复习资料..docVIP

理论考试部分： 第一章：职业道德 1、职业守则是什么？ （1）爱岗敬业，恪尽职守；（2）真诚老实，公道正派；（3）尊重用户，热情服务；（4）遵纪守法，严守秘密；（5）廉洁奉公，不谋私利。 利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁 8、客户在购买程序中扮演的角色守门人、决定者、影响者、使用者 9、影响客户做出购买决策的因素 文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式 10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。 11、电信市场调研的流程10步骤： （1）确定调研要解决的问题2确立调研目标（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （4）确定信息的类型和来源 （5）确定收集资料的方法 （6）问卷设计 （7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料 （9）分析资料 （10）撰写最终调研报告并演示 12、确定调研方案： 探测性调研、描述性调研、因果性调研 13、信息的来源： 第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查） 14、设计一份关于中国