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美丽来自于真诚的服务 -----如何做好化妆品的售后服务工作 曾文虎 黄春晓 两年前，一个在化妆品公司做销售经理的朋友曾对我说过：“我们公司对我们的要求是，不讲过程，只讲结果，至于怎么把产品销售出去，公司一概不管，只要回款（销售额）。”当时听后对此不置可否，只是对该公司的未来深为担忧。 两年后的今天，再见朋友，问其公司状况，果不其然。其公司在前期密集的广告投入下，确实吸引了不少消费者的购买，达到了一定的利润。在初战告捷之际，就有部分消费者投诉其产品的一些质量问题，如使用后皮肤过敏、冬季使用后皮肤发干等现象，经销商也抱怨其公司“骗”了他们，收了货款后，就什么都不管了。当时由于其公司在创业时期管理跟不上等原因，当然也不排除老板的急功近利心态，使得消费者的投诉没有得到及时的处理，给经销商的承诺也迟迟未能兑现，在消费者及经销商中造成极其恶劣的影响，以至于在初战告捷之后，销售额便停滞不前，甚至一度直线下降，几乎倒闭。后来，公司重新调整战略发展方向，制订调整政策：设置专业的售后服务中心小组专门处理顾客的投诉事件以及提供有关化妆品的咨询服