物流信息技术-章 物流电子商务.pptVIP

第*页 五、客户关系管理流程 客户关系管理的过程可以分为以下三个过程： （一）信息管理阶段 （二）客户价值衡量阶段 （三）实施管理阶段 返回 第*页 六、CRM与物流 （一）CRM与物流管理的联系 （二）物流客户关系管理的定义 （三）物流客户关系管理的作用 返回 第*页 （一）CRM与物流管理的联系 无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着客户与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理，所以物流管理与CRM有着密切的关系。 返回 第*页 （二）物流客户关系管理的定义 所谓物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。 返回 第*页 （三）物流客户关系管理的作用 1．有效整合客户的关键信息。 2．为客户提供个性化产品／服务，增加客户对企业的忠诚度。 3．提高售前工作的效率和质量。 4．企业对市场条件的变化做出即时反应。 返回 第*页 2．交易谈判和签订合同 这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签订贸易合同。电子商务的特点是可以签订电子商务贸易合同， 返回 第*页 3．办理交易进行前的手续 这一阶段主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。 返回 第*页 （二）B to C网络采购 B to C网络采购是以Internet为主要服务手段，实现公众消费和提供服务，并保证与其相关的付款方式电子化的一种模式，它是一种电子化的零售方式。在这种模式中，商家首先在网站上开设网上商店，公布商品的品种、规格、价格、性能等，由消费者个人选购，下订单，在线或离线付款，商家负责送货上门。 返回 第*页 B2C电子商务交易的一般过程如下： 1．消费者在网上商店，搜索自己想要购买的商品。 2．消费者把选购的商品放到网上购物车中，之后系统生成订货单，包括商品名称、数量、单价、总价等，并注明将此商品在何时何地交给何人。 3．消费者确认上述信息后，用电子钱包付款。 4．电子信用卡号码被加密发送到相应的银行，网上商店收到订购单，等待银行的付款确认。 5．如果付款不成功，则说明已不能使用该卡。消费者可再次打开电子钱包，取出另一张电子信用卡，重复上述操作。 6．得到银行的付款确认后，网上商店随即发货，并留下整个交易过程中发生的财务数据。 7．最后，网上商店按照电子订货单将货物在指定地点交付 第*页 第三节 网上支付 一、网上支付的概念 二、网上支付的平台 三、网上支付的方式 四、网上支付的安全性 返回 第*页 一、网上支付的概念 （一）网上支付的定义 电子货币通过互联网进行直接转账结算称为网上支付。网上支付是电子支付系统在界面和渠道方面的发展与创新。 （二）网上支付的特征 1．对系统的安全性要求更高 2．涉及的主体增加 3．监管难度增加 返回 第*页 二、网上支付的平台 Internet应用的迅速发展为当今社会人们之间的交互开辟了一个新的空间，它的优点是媒介丰富、操作方便、效率高、成本低。但是由于双方互不接触，无法确认对方身份，而且信息在公共通信网上也不具有保密性。为此，人们提出了公开密钥认证体系，通过信息加密和解密技术来保证信息交换的保密性和实施严格的身份认证，使购物和支付服务应用得到必要的安全保证。 第*页 公开密钥认证体系就是每个公开密钥认证体系的用户都持有一张便于信息安全处理的身份证书和两个不同的密钥，其中一个密钥保密，另一个密钥对其他用户公开。 例：假定用户A要向用户B发送信息x，其具体做法有以下两个要点： （一）用户A可以利用用户B的公开密钥将明文信息x加密为密文Y送给B，可防泄密和防篡改，因为只有B能够解密。 （二）用户A可以利用自己的秘密密钥对所发送的密文Y做数字签名，用户B可以用用户A的公开密钥来验证这个数字签名的正确性，以证明该密文是A发送的。由于用户A自己的秘密密钥只有A知道，所以别人无法冒用，这样就能够做到防伪造和防抵赖。 返回