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江苏移动公司 用户投诉处理经验交流 南京华苏科技有限公司 GSM网络专业优化小组 目录 前言 3 1 投诉现象分类 4 1.1 投诉内容 4 1.2投诉来源 4 1.3 投诉原因 5 2 投诉处理流程 5 2.1 受理投诉 5 2.2 投诉预处理 5 2.3 现场观察，测试 6 2.4 解决问题 6 2.5 回复客户 6 3 投诉处理的一般方法 7 4 用户投诉问题的分析与解决 8 4.1无网络服务，没有信号或信号很弱 8 4.2 掉话 9 4.3 话音单通、双不通、串音与回音 13 4.4 金属音、杂音、电流声、啸叫声等异常声音问题 16 4.5 话音断断续续、不可懂等问题 17 4.6 数据业务无法使用和数据下载慢 18 4.7 随E行上网问题 20 5 案例分析 22 5.1 通话断断续续及话音质量差 22 5.2 GPRS上网困难投诉 23 6 总结 25 前言 移动通信的发展当前正处于一个关键时期，新的业务和技术不断涌现，客户的需求也不断增长，这就要求网络运营企业提供高质量的服务。 社会在发展，GSM系统网络规模也在不断的扩大，网络质量也在不断的提高，但由于频率资源的匮乏，网络问题越来越多，引起用户对企业的投诉也随之越来越多，这就需要客户与企业之间进行良好的沟通，及时向运营企业反馈问题的所在。客户投诉和企业之间的关系是非常贴切的，“千里之堤毁于蚁穴”，企业犹如一条防洪堤坝，客户的投诉就是堤坝上的一个个细小的蚁穴，我们如果不加以重视客户那些细小的投诉，那么企业终究会被不断衍生的蚁穴所掏空而崩溃倾塌。 因此，网络运营企业处理好客户的投诉显得尤为重要。处理投诉是改善用户感知度的一种手段，也是网络优化的一种方式，但又有其较强的综合性,如果要准确的处理投诉，这就需要我们熟悉网络规划记和分析话统熟练操作各类优化软件熟悉参数的调整熟悉硬件设备 ② 通话质量差； ③ 无电话建立，做主叫时电话拨不出去，做被叫时“用户不在服务区或用户已关机”； ④ 掉话； ⑤ 电话没有声音； ⑥ 短信呼和短信延时； ⑦ 单通； ⑧ 通话中有串话； ⑨ 数据业务无法使用和数据下载慢； ⑩ 通话中有噪音等。 1.2投诉来源 由于资源的匮乏及用户量的增多，网络问题越来越多，用户的投诉也随之越来越多。用户的投诉大致有以下几种情况。 （一）基站故障和搬迁带来的投诉（二）小区、民房聚集区深层覆盖投诉小区、民房聚集区深层（三）信号阻断器干扰带来的临时投诉易燃易爆场所、专业静音场所、防止微波干扰场所、机密场所、操作场所信号阻断器使指定范围内的移动电话收发信息功能失效，无法拨出，从而达到强制性禁用的目收发信息，无法拨出（一）覆盖原因（二）原因（三）问题点解决后，通知用户，并询问用户是否满意，若用户不满意，还要重新进行现场观察，重新解决用户所提出的问题。 用户投诉处理的流程图如右图所示： 3 投诉处理的一般方法 用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。 （一）观察话统指标 覆盖出现问题，现场第一个要考虑的问题是上行有问题还是下行有问题。我们利用话统工具主要观察上下行问题、干扰带、TCH性能、SDCCH性能和切换性能。 干扰对覆盖的影响很大，在出现覆盖问题的时候，需要注意干扰带的变化，看是否有干扰存在，同时我们也可以打开上行频点扫描功能，进一步查找干扰情况。需要说明的是这种话统中统计的干扰带只是反映的是上行干扰。下行干扰我们可以通过SDCCH拥塞率和掉话原因中因下行质量差而造成的掉话两者间接反映。切换性能也会造成覆盖问题，切换成功率是否正常，切换失败的原因是什么？需要进行相应的话统分析，避免因为漏做会多做邻区关系造成的切换后掉话造成的覆盖问题。 （二）查看相关的数据配置与告警 在进行覆盖问题处理的时候，进行完话统指标分析以后就应该开始排查相关数据，根据用户反映的问题和路测数据进行相关的数据排查。 （三）基站现场检查 假如在话统分析和数据配置检查后。排除了数据配置本身的问题和不能明显的看出上下行不平衡现象，我们下一步就要到基站现场排查问题。 （1）检查天馈安装问题。主要包括以下几点： ① 天线装反。 ② 接收电缆是否连接错误。 ③ 天线安装的下倾角过大。主要是因为固定螺丝松动和安装疏忽造成。 ④ 天线的方向没有指向要覆盖的区域，或因为大风刮歪了天线。 ⑤ 天线前方是否有障碍物阻挡。 ⑥ 注意主分集天线之间的分集距离是否足够。 ⑦ 注意主分集天线的方向是否一致。 ⑧ 天线安装不垂直。 （2）检查设备本身问题 假如出现下行质量比上行差，需要进行以下