项导购读销售话术培训.docVIP

导购销售培训 1、顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰。 场景1： 我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误回答1：没关系，您随便看看吧。 错误回答2：好的，那您随便看吧。 1，2都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。 错误回答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 正确回答1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……（以轻松的语气缓解顾客心理压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题） 正确回答2：没关系，买东西是要多看看！不过先生/小姐，让我给您介绍一下我们店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览（首先认同顾客意思，缓解顾客心理压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求）。 小结： 1、导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。 2、导购工作要求：主动，有意识的主动去引导顾客；要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。 场景2： 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误回答1：不会呀，我觉得挺好。 错误回答2：这是我们这季的主打款。 错误回答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误回答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 回答1，3说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 回答2，4容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 正确回答1：这位先生/小姐，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？（首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进） 小结： 导购工作要求： 1、主动引导顾客回答问题，通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。 2、适当的赞美顾客，说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。 3、主动推荐并引导顾客体验货品，通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。 4、适当的时候成交。 场景3： 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 错误回答1：这个真的很适合您，还商量什么呢？ 给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。 错误回答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。 错误回答3：……（无言以对，开始收拾东西） ……（无言以对，开始收拾东西） 错误回答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。 小结： 增加顾客回头率：顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。 如何增加回头率呢？ A、给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 B、给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。 感动顾客的两个关键时刻： 1、顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。 2、顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。 场景4： 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 错误回答1：喜欢的话，可以感受一下。 错误回答2：这是我们的新品，它的最大优点…… 错误回答3：这个也不错，你可以看一下。 顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西部适合或者害怕体验后不好意思再不买。 导购要求顾客体验商品的时候应把握四点： 1、把握时机，真诚建议。 不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望。 2、专业自信，给出理由。 导购要用自己专业的只是给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。 3、巧用肢体，积极引导。 比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者货品直接为顾客演示等。 4、压力缓解，学会坚持。 导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。 场景5： 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？ 错误回答1：如果你这样说，我就没办法了。 表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。 错误回答2：算了吧，反正我说了你又不信。 意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。 错误回答3：（沉默不语继续做自己的事情）。 传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存