第一章客户关系管理试卷资料.ppt

第一章客户关系管理概述 1917年1月出生于台湾省台北市新店直潭，其父王长庚以种茶为生，生活颇为艰辛。15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。 ?? 1954年筹资创办台塑公司，1957年建成投产。之后“台塑集团”发展成为台湾企业的王中之王，下辖：台湾塑胶公司、南亚塑胶公司、 台湾化学纤维公司等9家公司，在美国还经营着几家大公司；资本额在1984年就达45亿多美元，年营业额达30亿美元，占台湾国民生产毛额的5.5%，在民间企业中首屈一指。与台塑集团企业有着存亡与共关系的下游加工厂超过1500家，如今，在台湾的富豪中他雄居首席，在世界化学工业界他居“50强”之列，是台湾唯一进入“世界企业50强”的企业王。 在2008年四川汶川发生地震后，王永庆捐款一亿元人民币用于恢复建设。2008年10月15日9点38分在新泽西一家医院因心肺衰竭而过世。享年92岁。 客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都受益。 客户是上帝。 客户是我们的衣食父母。 客户是企业的救世主。 客户是企业存在的理由。 客户是企业的根本资源。  客户关系管理提出的背景 田同生：客户关系管理的中国实战 一个中心，两个基本点：以客户满意为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具。 客户关系管理思想是武功，CRM软件是兵器。 客户关系管理就是理念与技术的结合。 第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的含义 一、 客户关系管理的产生 二、 客户关系管理的含义 第二节 客户关系管理系统的类型 一、按目标客户分类 二、 按应用集成度分类 三、 按系统功能分类 第一节 客户关系管理的含义 一、 客户关系管理的产生 （一）客户资源价值的重视 （管理理念的更新） （二）客户价值实现过程需求的拉动 （三）信息技术的推动 （一）客户资源价值的重视 （一）客户资源价值的重视（管理理念的更新） 1、成本领先优势和规模优势(新客户的成本是老客户的5倍 、从众) 2、市场价值和品牌优势 3、信息价值 4、网络化价值 企业应转变经营管理理念，利用现代科技为客户提供更满意的产品或服务，以维持和发展与客户的关系——以产品为中心转向以客户为中心。 （二）业务需求的拉动 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? （二）业务需求的拉动 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ （二） 业务需求的拉动 5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个完整的客户信息 （二）业务需求的拉动 结论：企业收集的客户信息分散、零乱、不集中，无法为销售、营销和客服部门所用。 企业各部门需要对客户信息进行集成和管理，组建一个以客户为中心的企业。 （三）技术的推动 ①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360o的透视。 ④能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 二、客户关系管理的含义