客户关系管理29456.pptVIP

客户关系管理实务——CRM的客户分类管理 市场分析 自牛奶的出现后,逐渐走进人们的生活,在人们的生活中起到的作用也是越来越重要, 人们的饮食需求已经从传统的观念转变到了现在对绿色环保，高营养价值的需求，牛奶作为天然的、绿色的饮品已经被大多数人所接受，当然它更具有较高的营养价值；还有喝牛奶是一种方便快捷的饮食习惯，即节省了消费者的时间也提高了他们的营养需求。所以，纯牛奶被作为健康、营养、绿色、方便的饮品被多数人所接受。 功能： 1、牛奶是优质的蛋白质、钙食品。 2、促进幼儿大脑发育 3、美容养颜 4、抑制肿瘤 伊利牛奶 主要产品： 伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部， 所属企 业八十多个，生产的具有清真特。 一、产品分析 1.伊利牛奶作为中国乳业的知名品牌，公司始终将食品安全问题视为企业的生命线，为消费者提供100%安全、100%健康的优质产品。伊利牛奶源自内蒙古呼和浩特、呼仑贝尔大草原、黑龙江杜尔伯特大草原等国际公认的优质奶牛饲养基地带。 2.伊利牛奶由100％的纯鲜牛奶生产而成，为了提高产品口感，使其喝起来味道更醇厚，奶香更浓郁。 3.伊利牛奶除了口感好，高营养以外，还采用了独特的利乐包型，利乐枕型，以及新鲜屋型三种包装，满足了消费者的不同需求。 4.伊利纯牛奶相对于其他品牌的牛奶更便宜一些，更能被消费者所接受 。 二、SOWT分析 优势： 产品力强，口味更香浓，较竞争对手有较大的优势。 已初步建立全国主要市场的销售网络基础。 较好的市场口碑。消费者对产品的接受度较高在各地市场已经建立了较稳定的消费人群。 劣势： 多数市场的业务人员力量薄弱，执行力较弱。对当地经销商的依赖 性较大。 与竞争对手相比产品的价格偏高。 客户的商业价值： 是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益超过企业为其付出的客户成本以外的一种经济价值。（客户的商业价值=客户带来的收益― 客户成本） 商业价值的构成： 商业价值 伊利 伊利不断创新；挑战陈规，努力发现新的方法去满足消费者的需求，极为重视重大的、全新的产品创新；消费者是我们创新的源泉，满足消费者需求的过程应是一个创造和完善的过程。 伊利牛奶的商业价值： 一、内蒙古伊利实业集团股份有限公司是目前中国规模最大、产品线最全的乳业领军者，也是唯一一家同时符合奥运及世博标准、先后为奥运会及世博会提供乳制品的中国企业。伊利集团由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部组成，全国所属分公司及子公司130多个，旗下拥有雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品品种。 二、伊利集团坚决贯彻“奶源为王”的发展战略，始终致力于对奶源等基础设施建设的大力投入，是行业内首家完成全国奶源布局的企业；是唯一一家掌控新疆天山、内蒙古呼伦贝尔和锡林郭勒等三大黄金奶源基地的乳品企业，拥有中国规模最大的优质奶源基地，以及众多的优质牧场。 三、作为乳品行业龙头企业， 伊利始终将食品安全问题视为企业的生命线， 不断加强产品质量安全保障工作，将食品安全贯穿于生产经营全过程，强化安全措施、增强服务意识。 四、助力奥运? 打造冠军品质以及携手世博? 奉献顶级品质为伊利树立好 品牌。 五、伊利的健康生活方式和绿色生活的模式为伊利赢得消费者的信赖。 六、从2003年至今，伊利集团始终以强劲的实力领跑中国乳业，并以极其稳健的增长态势成为了持续发展的行业代表。?2010年1-9月，伊利集团实现营业收入235.25亿元，同比增长22%；净利润5.63亿元。其中，前三季度的主营业收入总和已经超越伊利2008年奥运年全年主营业务收入的总和，再次创造了中国乳业发展的历史新记录。伊利率先完成产品结构战略升级：高科技含量、高附加值的乳制品业务收入已占据伊利整个产品线的40%；奶粉产品对主营业务收入的贡献进一步提升。截至2009年，伊利雪糕、冰淇淋产销量已连续17年居全国第一，伊利超高温灭菌奶产销量连续多年在全国遥遥领先，伊利奶粉、奶茶粉产销量自2005年起即跃居全国第一位。 伊利的售后服务 伊利服务的“五心”标准：客户1％的不满意等于100％的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。 诚心—服务诚心诚意； 贴心—站在对方角度考虑问题，以心换心； 细心—细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节； 耐心—始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练； 舒心—客户放心，更开心。  客户分级管理 一、 CRM客户分级管理的必要性： 由于营销资源是有