赢得客户忠诚的5个要诀学习课程试题答案..docxVIP

学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确 A? 缺少服务保证 B? 投诉麻烦 C? 服务保证无效 D? 投诉无门 2.企业的首要任务是回答：错误 A? 使客户满意 B? 谋取利润 C? 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值 D? 提高企业竞争力 3.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确 A? 忠诚的客户可以带来良好的口碑 B? 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 C? 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 D? 以上都正确 4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么回答：正确 A? 一定会使销售额低于另一个企业 B? 它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业 C? 不会过多影响企业的竞争力 D? 在根本上就降低了自己的竞争力 5.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到回答：正确 A? 管理者避免在客户面前批评员工 B? 管理者在员工面前避免抱怨上级 C? 管理者在员工面前避免抱怨客户 D? 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱 6.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确 A? 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 B? 处理投诉得当才能赢得客户忠诚 C? 危机的背后是大量的服务失误和疏忽 D? 以上都正确 7. 对客户进行询问时应回答：正确 A? 根据自己对客户的好恶来提问 B? 尽量深入了解客户的细微要求和感觉 C? 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示 D? 顺着客户思路交流 8.下列不属于剔除不盈利客户理由的是回答：正确 A? 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 B? 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 C? 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 D? 客户利益最大化具有弊端 9.下面奖励员工的方式正确的是回答：正确 A? 按出勤支付薪水，不注重客户满意度 B? 奖励减少客户投诉 C? 激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工 D? 奖励更快速的交易 10.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是回答：正确 A? 安全 B? 快捷 C? 方便 D? 以上都正确 11. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是回答：正确 A? 观望者 B? 流失边缘客户 C? 不活跃客户 D? 新客户 12.下列中利于做到真正的个性化服务的是回答：正确 A? 在服务中展现自己的特色 B? 欣赏与自己相类的人 C? 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会 D? 提供高标准化的服务 13. 真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确 A? 确保无须繁琐手续 B? 确保客户的期望实现 C? 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 D? 以上都正确 14. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于回答：错误 A? 服务监督人员 B? 客户 C? 服务人员 D? 管理层 15. 企业服务中存在的最明显的差距是回答：正确 A? 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距 B? 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距 C? 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差 D? 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距 总体进度 学习 ?课前自评?学习课程考试?查看考试结果 持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 学习笔记