金牌客户服务技巧100分试卷..docxVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！?得分: 100 学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确 A? 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B? 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C? 个人的需求也导致期望值的上升 D? 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 2.哪一项不属于迎接客户的准备工作？回答：正确 A? 以客户为中心 B? 关注客户的需求 C? 耐心聆听客户的抱怨 D? 欢迎的态度 3.下列哪种说法不正确？回答：正确 A? 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求 B? ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求 C? 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求 D? 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求 4.下列哪种说法不正确？回答：正确 A? 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 B? 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 C? 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 D? 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 5.对倾听技巧，说法错误的是：回答：正确 A? 倾听是一种情感活动 B? 倾听主要是指