《北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文》.docVIP

北京市地铁客运服务质量评价的 实证研究——基于层次分析法的分析 Empirical Research——Analysis Based On The Analytic Hierarchy Process 摘 要 地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。最后根据北京市的一号线。、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。 关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价Abstract As a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality. Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation 目 录 1 引言 1 1.1课题的背景 1 1.2课题研究的目的及意义 1 2地铁客运服务质量的概述 2 2.1客运服务及地铁客运服务的概念 2 2.2地铁客运服务的内容 2 2.3国内外的研究现状 3 2.3.1国外的研究现状 3 2.3.2国内的研究现状 3 3地铁客运服务质量评价体系研究 4 3.1客运服务评价指标体系的构建原则 4 3.2客运服务评价指标体系的构建 4 3.2.1运行性能指标 5 3.2.2舒适性能指标 5 3.2.3方便性能指标 5 3.2.4安全保障性能指标 5 3.2.5经济性能指标 5 3.3调查问卷的编排 6 3.3.1调查问卷的设计 6 3.3.2选取调查线路 6 3.3.3设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 6 3.3.4发放方案 6 4北京市地铁客运服务质量调查分析 6 4.1调查问卷的概括 6 4.2调查问卷的结果分析 6 5北京市地铁客运服务质量调查分析