根据思科技术提出的呼叫中心方案.doc

山西省税务行业呼叫中心解决方案 一、税务行业的呼叫中心解决方案 在税务行业的电话呼叫中心建设的过程中，长天凌智公司提出了完善的呼叫中心系统平台解决方案，并针对税务系统的业务特点，制定了业务系统同呼叫中心结合的系统集成方案，并由长天凌智公司经验丰富的技术队伍进行项目的开发，充分满足税务行业的业务需求，为税务系统打下了坚实的技术基础，得到税务局各级领导的一致好评。 1、系统整体构架 2、系统构成说明 税务呼叫中心从整体构架来说是集中式大型呼叫中心，呼叫中心由排队机、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、语音台、传真台、人工坐席等构成，整个呼叫中心体系实行统一管理。由于税务呼叫中心要求提供高质量的服务，需要有性能优良且运行稳定的设备，长天凌智公司经过多年的实践，推荐使用华为的CC08Q型排队机和华为Intess呼叫中心系统平台，这种选择可充分保证系统的可靠性和稳定性。 呼叫中心的主要构成如下： PBX排队机：在CallCenter中作为交换接入设备，采用华为CC08Q型排队机，客户电话通过排队机接入到系统中。 CTI服务器：采用华为CCS呼叫中心管理系统，排队机以点对点方式与CTI服务器连接，通过CTI协议，处理业务系统与排队机之间通讯。完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，向排队机发送与呼叫相关的指导性指令。 IVR服务器：是交互式语音应答服务器，实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。 数据库服务器：采用两台PC服务器，双机热备的方式，使用SQLServer管理电话中心的业务数据。集中管理系统服务信息，实现系统数据安全和安全管理。 座席：完成电话的人工受理，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制；并与系统服务器连接实现业务操作。 业务管理台：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对话务员进行全程录音。 呼出管理台：用于呼出业务的数据源生成以及呼出任务的管理。 语音台（VP）：用于完成语音播放。 传真台（FP）：提供传真服务。 3、呼叫中心应用软件平台 呼叫中心的业务应用软件是呼叫中心系统集成的关键，呼叫中心本身的设备只能完成基本的语音、传真等功能，不具备用户业务管理和客户个性服务的应用软件。长天凌智公司根据用户的普遍需求，在呼叫中心建设的经验上，开发了长天凌智公司的呼叫中心应用软件平台。该平台集中了通用业务系统、通知、咨询、投诉、客户管理等一系列呼叫中心客户服务和管理功能，方便了用户的使用，也为用户业务系统集成提供了便捷的工具。 基于长天凌智的呼叫中心应用软件平台，在用户方，根据用户业务的变化，只需要改变OLTP系统（即业务交易）就能够满足用户的需求，而其余的部分均由该平台的集成工具完成。在这个应用软件中，最有特色的是长天凌智公司的CTI开发平台，用户的需求均可通过CTI开发平台得到实现，对于不同的硬件系统平台，只需按照规范对厂商的CTI进行封装，即可使用，目前已完成封装的厂家有华为、IBM、朗讯等产品。这样使得长天凌智公司的应用可以不依赖于任何一种呼叫中心系统平台，并且可实现业务应用系统同呼叫中心系统平台的无缝连接。长天凌智公司呼叫中心应用软件平台的优势在于： 保证业务系统的独立性和完整性； 不依赖任何一种呼叫中心平台； 缩短业务系统开发周期； 开放式结构和采用通用的标准，易于开发和维护； 业务系统的开发工具可以灵活选择； 中间件的引入增强对数据访问的安全性和稳定性； 有利于实现功能复杂的业务系统。 4、税务呼叫中心操作流程设计 5、呼叫中心话务流程设计 拨打服务电话； 自动进入IVR服务； 客户可以直接获取一般性咨询信息； IVR将客户输入的客户号、密码等提交给应用服务器； 应用服务器发送客户校验信息到业务系统（或客户服务系统）； 业务系统将验证结果返回给应用服务器； 如果验证不正确，通过IVR提示客户重新输入客户号和密码； 如果客户只需要电话自助服务，IVR将向客户提供标准咨询和需要查询的信息； 如果客户需要人工服务，IVR将客户信息及话务通过CTI服务器转到相应座席； 座席界面弹出客户信息、客户最近的业务操作等； 座席代表向客户提供人工服务； 座席代表将客户的电话请求录入到座席计算机中，提交到应用服务器； 应用服务器与业务系统通讯，完成客户业务请求； 应用服务器将结果返回给座席计算机； 座席计算机界面将显示业务结果，座席代表将结果通知客户； 如果需要可以将结果传真或E-mail给客户。 6、智能税务语音系