工单调度组工应知应会培训.pptVIP

工单调度组员工应知应会培训 工单调度组 2009.10月 培训安排 授课时间：1小时 PM5:30-6:30 授课方式：教员讲解；案例分享；互动交流； 课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机；课程目的 1.工单预约流程及说明 2.工单预约操作规范 3.接听座机电话号码客户来电工作规范 每日上午8:30分前登录呼叫平台系统，以坐席方式登录。 按《首问责任制》工作要求处理客户来电需求，对于非职责范围内的客户需求或问题，必须将客户提出的需求或问题详细记录，并及时提交给相关部门处理，同时做好安抚和解释工作。对于职责范围内的客户需求或问题，必须主动、热情为客户彻底解决问题，不得有推诿或敷衍等行为。 对于非催约装的客户来电，可指引客户向10000号咨询。 4.工单改约工作流程及说明 5.工单改约回访操作规范 100%回访审核改约， 如果确认属实客户原因的，则确认通过。如不属实，则准确、详细记录存在问题，提交组长处理。 对于客户的特殊要求，如立即上门装机、给予合理解释等情况，必须按《首问责任》制进行客户安抚和将实际情况与客户解释，如出现无法解决的问题，则按《内部升级》流程操作，将该情况及时向组长反映，由组长协调处理。 在 24小时内完成当天改约工单回访工作。 每日上、下午各一次检查是否有超时未审核或填写不规范的工单，如发现有超时未回访的工单，则立即操作回访。如发现填写改约内容不