沟通从心开始 用微笑点亮服务.pptVIP

* * * 用微笑点亮服务 服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 服务准则 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、 耐心地为其 解答。 对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面 露微笑。 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。 服务准则 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确 认客户是否有其它需要帮助。 谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。 仪容仪表 发式：