员工角色转换学习课件.pptVIP

服务供应中的员工角色 假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。 导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。 一、服务员工的关键作用 我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中： 1、他们就是服务 2、他们就是顾客眼中的组织 3、他们就是营销者 二、员工满意、顾客满意和利润 满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。 消费者对质量的感知和认可 三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系 1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性） 2、服务的及时性及助人意愿（响应性） 3、顾客对加油站服务信任程度(安全性) 4、服务过程中耐心及个别关注(移情性） 5、加油员仪表、着装等因素（有形性） 服务质量对顾客满意的影响 四、加油员提供服务过程中的主要障碍 加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行