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目录 服务流程 服务是一个涉及消费者互动的过程，消费者的实时体验是这一过程的核心，由于互动过程本身会创造消费者期望的利益，因此设计这一过程的运行规则就成了服务企业设计产品的关键，这个运行规则就是服务流程。简言之服务流程是将硬件、软件、信息等转化为产品输出和服务体验的一系列资源和活动的集合。 目录 服务“十七步” 1、起身迎候 2、对视微笑 3、来有迎声 4、核对票号 5、请客入座 6、征询客户 7、尊称姓氏 8、唱收唱付 9、双手递接 10、接物致谢 11、递送单页 12、业务推荐 13、离座致歉 14、回座感谢 15、关注确认 16、起身送别 17、 叫号 业务受理 目录 谢谢观看！ * * 服务流程规范 内蒙移动客户服务部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务流程的定义 服务流程——“十七步法” 案例分析与思考讨论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务流程的定义 服务流程——“十七步法” 案例分析与思考讨论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 业务受理 1、当客户临近柜台时： 营业人员根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。（先生/女士您好，请您出示一下小票？ 服务场景 起身迎候 对视微笑 来有迎声 起身迎候 对视微笑 来有迎声 核对票号 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、营业员： 　　先生/女士您请坐！很高兴为您服务/您办理什么业务 3、需要客户出示证件时： 先生/女士，请您出示有效证件？ （语气诚恳，吐词清晰） 4、客户递交资料或身份证时： 谢谢！（应双手接过，且向客户道谢.) 5、辨别证件真伪时： 态度认真，表情自然，时间不宜过长，不能用审视的目光盯着客户。 业务受理 请客入座 征询客户 双手递接 接物致谢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6、征询客户（了解客户需求，推介合适客户的套餐，其中导入主动营销和业务推荐） 7、办理业务过程中:(1)尊称姓氏-（张先生请您选一下您喜欢的号码？）　　　　　 （2）尊称姓氏-（张先生请您缴100元话费 唱收唱付） （3）尊称姓氏-（张先生请您稍等，我去复印证件；离开前发放宣传单页，做简单新业务介绍，导入离座致歉和主动营销）　　　　 （4）尊称姓氏-（感谢张先生耐心等待，导入回座感谢。）　　　 （5）电脑录入资料时加新业务口头介绍。　　　　　　　　 （6）主动营销-给客户做品牌告知和密码设置的益处等。 业务受理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profil