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以顾客需求为导向的新服务开发 黎建强 王赫 湖南大学 工商管理学院，长沙 410082 摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究了需求的类型、特点和如何确定需求。本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对企业的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题的有效途径。 关键词：服务；新服务开发；需求 New services development guided by the requirements of the customers Wang He School of Business Administration, Hunan University, Changsha 410082, China Abstract: This article first elaborated the definition, the characteristic, the basic essential factor and the process of new services development, then specifically aiming at in the new service development the demand question, the article studied the demand type, the characteristic and how to definite demand. Focusing to the customer demand difference of service industry and difference of customer to enterprise’s contribution, this article establishes effective way to recognize, excavate and determine customers demand question in the new service development. Key words: service; new services development; demand 服务也在现代经济增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场的不断加剧，新服务开发（NSD, new services development）成为服务管理理论体系中新兴的一个重要分支，目前逐步引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。美国全国工业会议的一项分析表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。 1.新服务开发 1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。新服务开发特点由于服务本身具有无形性因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 新服务开发的基本要素 服务概念开发“服务概念”是指服务的原型即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容对顾客需求的描述通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 服务系统开发服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源即资源结构。系统包括很多子系统这些子系统不仅单独发挥作用而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括企业员工顾客物质技术环境组织和控制。 服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链通过这些活动链新服务被生产出来 根据需要可以跳过某些开发活动。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。新服务开发的, Prentice-Hall, Inc，1995, 清华大学出版社。 [10]克里斯廷.格罗鲁斯2002,《服务管理与营销:基于顾客关系的管理策略》第2版韩 经纶等译:Christian Gronroos, Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach，电子工业出版社。