2013第11章物业管理服务质量与考评习题.docVIP

第十一章 物业管理服务质量与考评 一、名词解释 1.服务2.感知服务质量3.技术质量和功能质量 4.预期质量和信息质量5.质量管理模式6.物业管理考评 二、填空 1．服务是一种由.与的活动构成的行动 2．服务的两个最主要特征是和。 3．归纳国外学者的研究，服务质量大致有如下五种类型：、、、、。 4．在信息质量的构成中，占据了相当重要的地位，而其又与和关系密切。 5．预期质量受下面的因素影响：、、、。 6．物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的。 7．国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：模式、模式和模式。 8．获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自、、等三方的评审和检查。 9．我国物业管理考评主要按、和三种类型物业建立考评标准。 三、选择 1．在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。 A．企业形象B．宣传沟通C．顾客口碑D．顾客需求 2．服务质量特征具有（）。 A．内涵的广泛性B．外延的局限性 C．评估的差异性D．控制的难度大 3．在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准能有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（）。 A．内部检查B．消费者满意率调查 C．ISO内审D．投诉处理 4．物业管理质量体系是由（）构成。 A．内部组织管理质量系统B．内部运作管理质量系统 C．服务过程的质量系统D