新员工入职训之基础服务礼仪篇.pptVIP

新员工入职培训——服务礼仪标准 礼仪的定义 礼仪:是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“礼仪”是指人与人之间进行交往时，相互表示友好和尊重的道德准则和行为规范. 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象： 60%举止 仪容 表情 40%声音 语气 内容 课程培训目的 ●了解基础礼仪 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 培训大纲 仪表 工作服要保持清洁，不能有褶皱 穿黑色的鞋，鞋面要干净整洁，不要穿拖鞋或凉鞋 男士穿深色袜子，不允许穿白色或带有大面积图案的袜子 女士穿黑色或肉色丝袜，无破洞 公司服务工牌要统一佩戴在左胸前（公司标志在上，个人姓名在下） 不要佩戴与公司、工作无关的证章 男职员 1.不允许留长发前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，上班前整理好发型, 2.精神饱满，面带微笑 3.脸部保持干净，每天刮胡须，饭后洁牙 4.指甲要保持干净，不要留长指甲 5 除戒指外，不要佩戴其它首饰 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用盘发，不扎马尾巴，刘海要齐于眉上； 短发要梳理整齐，不过颈、不凌乱。2.必须要化淡妆（眼影、睫毛、粉底、粉、腮红、口红），但绝不要浓妆艳抹；面带微笑；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色（透明或淡粉）；6.不要戴多余首饰 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手势 微笑 站姿 抬头、挺胸、 收腹、提臀 男：顶高立地 女：端庄大方注意：女子站立时，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。脚呈V字型男士双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪 双手不叉腰，不插袋，不抱胸 不同情形下的站姿 迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双脚双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 女：入坐时先弄好裙子 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式： 4 、半跪式： 行姿 以大关节带动小关节，手臂伸直放 松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先 触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。男：昂首挺胸女：走一直线 注意： 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 不可左顾右盼、手插口袋或打响指 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃 尽量靠右行，不走中间 手势 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？ 特别注意：不管是否直接面对对方，都应保持笑容！ 就是别人在离你 三米的时候就可以 看到你绝对标准 迷人的微笑。 面容祥和，嘴角微微上翘， 露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿 的清洁以示尊重。 国际标准微笑——“三米六齿” 微笑是最好的武器， 也是最好的工具 微笑才是真正能够接到金元宝的规则 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！ 其他常用礼仪礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励。 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双