⑥顾客投诉处理.pptVIP

广汽传祺《销售管理手册》第六部分 顾客投诉处理 处理顾客投诉的目的如何能有效的处理顾客投诉，能否达到顾客满意，是否能采取有效的策略进行预防，将直接影响到广汽传祺和销售服务店的形象与声誉。为了确保能负责任的、快速的、满意的解决顾客投诉，除了需灌输所有人员对顾客投诉处理正确的认知、态度与技巧外，更应设有明确的处理机制、流程，如此才能提高与顾客的有效互动，满意的处理好顾客的投诉，从而展现广汽传祺为顾客积极服务的良好形象。 顾客投诉的定义 顾客对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家或销售服务店负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理，谓之顾客投诉。 顾客投诉处理的重要意义 展现东风Honda的积极服务形象 为争取顾客忠诚满意度的重要处理措施 是顾客衡量我们的产品与服务的满意指标 让我们更能广泛及深入了解顾客的需求 提高SSI与CSI满意度调查结果 顾客投诉的类型 类型及编号 描述 销售类 S1 服务态度 对顾客的要求未能及时正确提供 S2 销售专业性 销售人员专业不足，礼仪不周到 S3 新车供应 延误交车，新车车况有瑕疵 S4 车价调整 遇有车价调整发生时，顾客感觉受到不公平 S5 销售承诺 对销售承诺疏忽，未能及时兑现 S6 相关文件 提供资料不完整 售后 服务类 SA1 服务质量 特约销售服务店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值