电器售后读服务热线操作规范.docVIP

壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服务状况。 貳、适用范围：各分店。 叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场内电器区。 肆、服务人员要求及设备设置。一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。 伍、电器售后服务热线服务人员工作流程：一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在顾客回访记录表(附表一)中并在当天做第一次回访。二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在顾客回访记录表顾客意见栏内。三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。六、打来咨询、投诉电话的，应记录在顾客申诉记录表中，并追踪处理结果，顾客满意后存档。七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。 八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回访。 陆、电器售后热线服务人员岗位职责。一、现场咨询。二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在顾客申诉记录表中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪处理结果顾客资料为托运单存根联）。四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话再回访一次。 柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。 一、接听顾客意见操作流程和回访顾客操作流程（附后），由接待课长负责培训。 二、服务话术，由接待课长负责培训。 三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。 四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。 五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。 捌、回访顾客操作流程。回访顾客操作流程拨通顾客电话 ------→ 无人接听，换时段或换日期再次拨打↓ 接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。↓↓不满意满意，致谢，结束↓倾听顾客意见并详实记录↓将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪↓处理完毕的顾客回访记录表存档 玖、接听顾客意见操作流程。接听顾客意见操作流程顾客来电（铃响不过三声）↓接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢↓不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式↓将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪↓处理完毕的顾客回访记录表存档 玖、接听顾客意见操作流程。接听顾客意见操作流程顾客来电（铃响不过三声）↓接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢↓不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式↓将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪↓处理完毕的顾客景申诉记录表存档 拾、使用表单：一、顾客回访记录表二、顾客景申诉记录表 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开