2013质检报告 .docVIP

12月份质检报告 12月份质检情况及录音质量变化情况 （一）总体存在情况 1、 模糊语音仍然存在：用户回答的有些声音小听不见是什么，有 些是回答的不清晰，听不出是好还是不好等； 报错号码的：包括念错整个电话号码和念错一个数字后没有重 新念全部电话号码数字而是直接念后面的，导致念出12或13位数字； 回避资费的情况任然存在：用户问怎么收费，不直接回答，而是回答：先生（小姐）你放心，3月手机信息港每天为你发送…….类似的语言回避 4、 机主不明的情况和机主确认时回答模糊（啊，哦等）的情况也有明显增多。 5、 话务员在用户未懂或有其他问题咨询时,未再次介绍业务和资费。 6、 致这部份数据不能上传。 （二）12月份语音相对11月份变化情况 回避资费的情况明显减少，用户问资费时直接回答包月费，而 没有在后面添加修饰语。 语速快的现象也较以前有所好转。 11月存在很多近似的字眼像“嗷”,“哈哈”,“呵呵”等的问题，在12月份相对减少了很多。 出现回答模糊的，很多话务员都会再次问一次“可不可以”，“好不好”等，提高了语音质量。 具体数据如下表： 12-11月语音质检情况统计 月份 合格（条） 不合格（条） 质检总量(条） 合格率（%） 11 10320 544 10864 0.95 12 20626 2628 23254 0.89 二、语音变化情况分析 1、由于个别话务员的语音质量导致有很大一批数据不能上传，所以12月的语音合格率在11月的基础上下降了6个百分点。 2、12月份信息港的业务渐渐熟练，量在一步步上升，质检总量在11月份的基础上也有了很大程度的提升。 三、应对存在的问题采取的措施及下一步计划 1、进一步规范质检制度，优化录音质量，对话务员的原因引起的问题录音，及时给话务员做开导、纠正工作。尽快提高其录音质量。 2、针对问题不断规范制度，对问题较多的话务员进行系统培训，适时提醒，屡纠不改者按照制度办事，树立制度的威性。 3、针对以上问题细化质检制度，优化脚本，努力在下一个业务开展后不再出现以前的常修改脚本的现象，以稳定话务员的情绪。 3