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第一章 绪论 第一节 导游服务的产生和发展 一、古代的向导服务 1、原始社会末期：有异地活动的出现，但并没出现向导服务。因不具备社会条件。 2、奴隶社会：私有制出现，有了不同目的的旅行。但因是侍仆提供服务，无报酬。另宗教旅行、商业旅行、体育旅行兴起，如古埃及在公元前3000年就组织了朝圣者去参拜圣地，公元前8世纪起，古希腊奥利匹亚体育竞技庆节也吸引了各方人士的参与和参观。腓尼基人在地中海和爱琴海周围从事商业活动。 3、封建社会：中后期，教育旅行、温泉疗养旅行、航海旅行、商务旅行、宗教旅行相续发展。 可见，在古代的各种旅行中产生了向导服务。 产生向导的条件： 第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要。 第二，私有制的出现使社会财富集中在一部分人手中，他们有能力承担和支付向导服务的费用。 为什么说向导服务不具备普遍的社会意义？ 不具备成为职业的条件 二、近代的导游服务 历史背景：资本主义生产关系确立，18世纪60年代，产业革命促进生产力的发展 历史上第一家旅行社：1845年，英国人托马斯.库克 这时期导游服务有两种类型： 全程陪同服务 地方游览项目的讲解服务 近代对导游服务的作用 是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期 是导游服务逐步走向职业化的时期 三、现代的导游服务 20世纪50年代后旅游业成为世界经济中一个重要的产业部门 主要特征： 导游服务职业化：1999年劳动和社会保障部《中国职业分类大典》 导游服务商品化 导游服务规范化：国家技术监督局1995年制定《导游服务质量》国家标准，1997、2002国家旅游局颁布《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》 导游服务法制化:导游资格考试制度、导游人员注册制度、导游人员管理立法 导游服务法制化:导游资格考试制度、导游人员注册制度、导游人员管理立法 导游资格考试制度 我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年建立了导游员等级考试制度 导游人员注册制度 导游人员管理立法 1987年，我国旅游行政管理部门制定了《导游人员管理暂行规定》 1999年，以国务院第263号令的形式发布了《导游人员管理条例》 2002年，国务院颁发了《中国公民出国旅游管理办法》，同年，旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》 2005年，制定了《导游人员等级考核评定管理办法》 四、我国导游服务的发展历程 第一个时期：中华人民共和国成立以前的时期，始于20世纪20年代 第二个时期：自中华人民共和国成立至改革开放之前， 导游服务特点：服从政治需要；不讲究经济利益 第三个时期：改革开放以后，导游服务特点： 导游服务队伍扩展迅速；导游服务成为旅游产品的重要组成部分；导游服务程度和服务质量实现了标准化；导游服务管理实现了制度化和法制化 问题：向导服务与导游服务的区别与联系？ 联系：基础、前提 区别： 第一，“向导服务”在性质上是业余的，而现代“导游服务” 已成为一种社会职业 第二，在服务方式上， “向导服务”带有随意性，而现代“导游服务” 则是规范化的 第三，在服务内容上， “向导服务”仅具指路性，而现代“导游服务” 则是全方位的 第二节 导游服务的性质 一、导游服务的含义 1、导游的概念：导游一词源于英语Tour Guide,领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人。 2、服务的概念：作为旅游产品供方的旅游企业在同游客的接触中，使其需要得到满足的活动。 服务的主要构成要素：人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、效用要素。 3、导游服务： 含义：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 理解： 首先，根据《导游人员管理条例》，导游人员由旅行社委派。 其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于游客而言必须按照组团合同规定的内容和导游服务质量标准提供服务；对于散客而言则必须按照事先约定的内容和要求提供服务。 二、导游服务的性质 1、政治性 2、服务性：无形 3、文化性 4、社会性 5、经济性：直接创收；促销商品；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术交流 6、涉外性 第三节 导游服务在旅游接待中的地位和作用 一、导游服务在旅游接待中的地位 主导地位 二、导游服务在旅游接待中的作用 1、纽带作用 2、标志作用 3、扩散作用 4、反馈作用 第四节 导游服务的特点和原则 一、导游服务的特点 1、独立性 2、脑体高度结合 3、关联度高 4、复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样 接触人员多，人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和“精神污染