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加油站员工应知应会160问答 山东石油分公司 前言 随着石化销售企业一体化改革的深入发展，加油站经营管理手段和设施的专业化程度越来越高，加油站员工必须具备较高的专业知识和技能，才能适应一体化基础之上的专业化、标准化、信息化大型成品油连锁企业要求。为建设专业化的员工队伍，实现加油站的专业化经营管理，提高企业核心竞争力，从而打造具有山东石油特色的服务品牌，真正形成山东石油“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”的核心服务理念，省分公司编写了《加油站员工应知应会160问答》，作为今后的培训教材之一。 本问答编写以中石化《加油站管理规范》、《车油问答88》、《汽车油品使用知识手册》和公司内部相关文件、制度为依据，结合当前加油站经常遇到的实际问题，以问答形式，简要回答了加油站经营管理各方面的问题，列举了加油站员工日常工作中应掌握的知识点与技能，推荐了一些特殊情况的应对措施，是提升加油站员工业务素质和服务水平通俗易懂的教材，对尽快实现零售专业化经营管理将起到有益的促进作用。 零售管理处 二○○五年九月 目录 企业文化 油品基本知识 加油IC卡营销知识 加油站规范化服务 经营与财务管理 数质量及接卸油管理 安全与设备管理 特殊情况处理 第一章 企业文化 1、中石化的经营理念是什么？ 答：竞争、开放。 2、中石化的经营宗旨是什么？ 答：公司利润最大化，股东回报最大化。 3、中石化的经营战略是什么？ 答：拓展市场，扩大资源，增加回报。 4、中石化的经营准则是什么？ 答：规范、严谨、诚信。 5、中石化的经营目标是什么？ 答：把中国石油化工有限公司真正建设成为主业突出，资产优良，技术创新，管理科学，财务严谨，具有国际化竞争力的世界级一体化能源化工公司。 6、中石化的企业口号是什么？ 答：追求卓越品质，共创世纪蓝天。 7、中石化体制改革的总体目标是什么？ 答：全面建成“管理层次扁平、业务专业垂直、岗位权责明晰、市场反应灵敏”的新型经营管理体制。 8、中国石化加油站的服务承诺是什么？ 答:计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。 9、中石化加油站的管理原则是什么？ 答：坚持以经营为中心；以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益。 10、中国石化SINOPEC的含意是什么？ 答：SINO-sinology中国的，PE-petrleum 石油，C-chemical化工，SINOPEC-中国石化 （1）红色的轮廓象征中石化如东方不落的太阳，冉冉升起。 （2）黑色代表能源，不可再生资源，同时红色也象征着石油是工业的血液。 （3）红黑白三色对比强烈，有视觉冲击力，辅助圆点没有实际意义。 （4）IN突起标志着油田的井架，炼化的烟囱，销售的油罐。 11、山东服务品牌的核心服务理念是什么？ 答：我为您的事业加油，您给我的生活添彩。 12、山东服务品牌的服务理念是什么？ 答：诚信规范，超值服务，让客户更满意。 13、山东服务品牌的服务标准是什么？ 答：规范、快捷、便利、和谐。 14、山东服务品牌的价值理念是什么？ 答：友好伙伴，互惠双赢。 15、山东服务品牌的行为理念是什么？ 答：从细节做起，让顾客放心、舒心、称心。 16、山东分公司加油站管理“五化”是什么？ 答：体制网络化，经营灵活化，管理规范化，服务多样化，培训计划化。 17、什么是员工“四同”待遇？ 答：政治上同样看待，生活上同样关心，待遇上同工同酬，使用上同样安排。 18、加油站“五小”是什么？ 答：小活动室、小浴室、小板报、小食堂、小药箱。 19、“三基”工作的内容是什么？ 答：基础工作、基层建设、基本功训练。 20、员工守则的内容有哪些？ 答：忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。 21、员工的职业道德标准是怎样规定的？ 答：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第二章 油品基本知识 22、汽油的性能要求有哪些？ 答：汽油应具有适宜的蒸发性、良好的抗爆性、安定性、无腐蚀性、清洁性。 23、什么是辛烷值？ 答：是指和汽油抗爆性相同的标准燃料中所含的异辛烷的体积百分数。辛烷值是反映汽油抗爆性能的指标。其测定方法分为两种：一是研究法辛烷值；二是马达法辛烷值。 目前，我国车用汽油标号使用的是研究法辛烷值，国内加油站常见的90＃、93＃、97＃、98＃汽油，就是用研究法辛烷值来表示。 24、什么是汽油的抗爆性？ 答：汽油抗爆性是表示车用汽油品质最重要的一项使用性能指标，是指汽油在发动机中燃烧时抗爆震性能的水平。它是车用汽油标号分类的依据。汽油的辛烷值越高，其抗爆性越好。 25、柴油的性能要求有哪些？ 答：柴油应具有良好的蒸发性、雾化性、燃烧性、安定性、无腐蚀性、低