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XX集团（中国）有限公司 程序文件 客诉处理控制程序 文件编号： CT－QP－028 版 本： 01 页 数： 2 生效日期： 2012－07－01 制订： XXX 审核： XXX 批准： 修 改 栏 序号 章节号 内容说明 修改人 审查 批准 修改日期 XX集团（中国）有限公司 客诉处理控制程序 文件编号 CT－QP－028 版 本 01 页 码 1/2 一、目的： 使客诉得到及时处理，改善和提高公司产品的品质，维护客户对公司的信任。二、适用范围： 所有关于质量问题的客户投诉的处理。 三、参考资料（略） 四、职责： 4.1、业务部负责对客诉的回复。 4.2、品质部负责对纠正效果进行行跟踪反馈。 4.3、客诉所涉及到的各部门应积极配合品质部进行调查工作，并就纠正措施做 彻底改善。 4.4、其它部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应。 五、作业程序 5.1、业务部接到客诉通知或客户直接书面投诉后，及时转发给品质部。 5.2、针对客诉问题，品质部展开原因调查。 5.2.1、对客诉货品进行追溯。 5.2.1.1、查找该批货品的生产单、出货记录表、品检记录表、成品验货报表和其 它相关资料。 5.2.1.2、参阅相关资料对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目： A、因物料的不良或用错； B、因工人的作业方法所引起； C、因工程或工艺方面原因； D、因产品的外观或性能方面； E、因包装方式； F、因搬运及贮存方面； G、由于时间和环境的变化而引起； XX集团（中国）有限公司 客诉处理控制程序 文件编号 CT－QP－028 版 本 01 页 码 2/2 5.3、品质部就调查出来的原因同责任部门召开专题会议。 5.3.1、各责任部门对品质部所收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因。 5.3.2、针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期的纠正措施。 5.4、 由品质部把客诉处理情况进行总结后填写《客户投诉处理报告》，总经理 批准。 5.5、品质部将填写好的《客户投诉处理报告》回复给业务，由业务转发客户， 并分发至各部门。 5.6、进行纠正效果跟踪，并对纠正结果做总结，及时反馈给相关部门。 5.7品质部对客户资料及处理结果资料进行整理归档。 六、附件 6.1、《客户投诉处理报告》 6.2、流程图 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一