b第三节 服务礼仪规范.docVIP

()７８7l)_yamp;w:*1q9survey.chinahrd.net!R5TT`quot;Osf可你　可服务礼仪规范 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的服务礼仪能够为你赢的客户的尊重，礼仪是每一个销售人员的必修课 。 礼仪的定义：在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，友好的习惯做法。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。在这5个礼仪中我们侧重讲服务礼仪。 服务礼仪：指服务人员在应该遵循的行为规范准，其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 服务礼仪的关键词——尊重、沟通、规范、互动、心态。 职业道德 包括四个层面： 思想品质——从思想上对服务人员提出的要求。 服务态度——具体工作态度对服务人员进行规范。做到尊重以下四个方面： 尊重自身 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重服务的对象 经营风格——从总体上体现了全社会对经营上的要求。 货真价实 b)诚实无欺 职业素养——对服务人员进行了技能型的要求。 要精通业务 要坚守岗位 要勤奋工作 要团结协作 服务意识 服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求，是至关重要的环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中表现出来。 首先要认识到两个问题： 你有没有服务意识？ 从广义上讲，服务永远是相互的，全社会是一个整体的服务系统。倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要是广大服务人员对自己的本职工作树立起神圣感、崇高感、平等感（没有贵贱之分），其次还要有责任感。 你有没有正确的服务意识？ 正确服务意识包括以下几个要点： 要有自知之明 孔子说：“不在其位，不谋其政”。我们不但知道服务工作崇高、神圣、不可或缺，而且我们更要明白：你干什么，就要像什么。你要做好你该做的事情，你要做好你能做好的事情。不该你做的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。 要善解人意 这点非常重要，服务人员一定要早具体服务时善解人意。在为客人服务时候，一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。 要无微不至 教养体现于细节，细节展示素质。多从细节上了解、考虑他人的需求，满足他人的要求。简而言之，就是要目中有人，并且要无微不至。 要不厌其烦。 坚持不厌弃烦只会赢得消费者，不会失去消费者，而往往这一点很难做到。 心态调整 心态：是指一个人的心理状态。 有位哲人说过：心态决定一切。有什么样的思想，就有什么样的生活和工作。 作为一名服务人员进行心态调整，大概有以下三个具体的问题要解决： 心态要健康。 你现在的生活快乐吗？ 你在工作中感到愉快吗？ 在社会生活中，你能比较和睦的处理各种各样的人际关系？ 要常想一二。 就是要换位思维，逆向思维，常想自己开心的事儿。 学会放弃。 就是在工作中，不但要量力而行（给自己一个定位），不断进取，创造机会，而且还要明白：凡事要有个度。做人做事，都要学会放弃。 善始善终和仪表修饰 做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。因此在工作中要注意两个基本环节： 首轮效应（也称“首因效应”或“第一印象效应”） 首轮效应的特点：a) 瞬时性（一个人对一件事印象的好坏，往往是一刹那形成的） b) 非理性（对一个人印象的好坏，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉。） c) 经验性（据以评判是非的标准，通常是根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受等。） d) 不可逆性 一个人会一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。，甚至基本不变。因此强调个人、产品、服务或企业都要尽可能的注意自己的初次登场、初次亮相。 按照现行的服务理念，我们销售的不是产品，而是服务。我们所销售的并不是物品，我们所提供的主要是企业的形象。因此，必须明确一点：服务是本，形象是金。 要使我们的第一印象最好，要注意以下就四个方面： 其一，注意服务环境问题。 A、优化环境基本要求———卫生 包括注意三方面，人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生。在日常的卫生工作中，茶桌台面物品的摆放卫生死角、垃圾桶、茶水桶及周围、洗手间、洗手台等 B、优化环境基本要求———安静 背景音乐的音量要适当