2013赤兔常见问题.docVIP

赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据？1答： a、 b、/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用 c、系统入口（），点击立即使用可以进入系统 2问：订购服务后系统为什么无数据？2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。3问：为什么有些数据看不到？3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别？4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。售后天数在管理-系统设定那可以设置。5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别？5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。付款金额为通过客服落实的当日付款的金额。两者之差为静默销售的金额，即顾客自助下单付款的金额。6问：下单人数与付款人数有什么区别？下单金额与付款金额有什么区别？6答：下单人数是店铺当日通过客服落实的下单的人数，付款人数是店铺当日通过客服落实的付款的人数。理论上，下单和付款是无直接关联的两个数据。下单金额和付款金额，同样的道理。7问：为什么付款人数比下单人数多？付款金额比下单金额多？7答：首先，付款和下单是按两个阶段分别统计的数据，无关联的。付款人数是通过客服落实的当日付款的人数，下单人数是通过客服落实的当日下单的人数。换句话说，通过客服落实的付款，不一定是通过客服落实的下单。再者说时间点的问题，付款人数和下单人数，都是统计当天的人数，就是说，当日付款的顾客，不一定是当日下单，可能是之前下单当日付款。所以下单和付款时分开统计的两个事件，下单人数和付款人数谁多谁少都是正常的。下单金额和付款金额，同样的道理。8问：付款金额%是什么意思？8答：付款金额%有在两个地方出现，一个是在店铺总绩效-总绩效报表，意思是客服落实的付款金额/店铺总付款金额；一个是在旺旺对比-绩效对比，意思是该旺旺的付款金额/所有旺旺的付款金额。9问：协助服务是什么意思？9答：当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上成功只有一个，所以成功只会计入给一个客服，即在成功之前最后一个接待的客服，其他客服会计入协助服务，不会计入询单失败等，不影响绩效统计。协助服务分为协助下单和协助跟进，顾客下单前的协助服务为协助下单，顾客下单后的协助服务为协助跟进。顾客下单后跟进落实付款及售后，都属于协助跟进。10问：哪项成功率数据更有价值？10答：我们有提供每一个阶段的成功率数据展现，店铺及客服旺旺的成功率，询单到下单过程，建议看询单到最终下单成功率；询单到付款过程，建议看询单到最终付款成功率；下单到付款过程，建议看下单到最终付款成功率。11问：旺旺回复率是什么意思？11答：旺旺回复率指的是当日客服回复顾客咨询的一个人数比例。即当日所有顾客咨询，客服都回应了的话，那么旺旺回复率应该为100%。影响旺旺回复率达不到100%的因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复，不过正常情况依然可以达到98%以上。12问：旺旺平均响应时间是什么意思？12答：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。该数值越小越好，主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响旺旺响应时间。13问：旺旺首次响应时间是什么意思？13答：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差。该数值越小越好，正常情况一般在20秒左右。14问：接待压力分析图如何去理解？14答：接待压力分析可以看到每一个时刻客服旺旺同时接待的人数。鼠标放上去，可以知道在前后两分钟内，有过说话的人数。15问：旺旺绩效里，为什么查看不到数据？15答：旺旺绩效里，需要选择客服旺旺，才能查看到