综合接入技术支撑和故每障投诉处理相关工作制度和流程.docVIP

综合接入技术支撑和故障投诉处理相关工作制度和流程 为提高综合接入维护水平和服务质量，提升移动和代维两个层面对综合接入业务的支撑能力，加强对代维的技能和服务管理，逐步摸索并建立起一套完善的全业务转型后综合接入维护体系，特制定本工作制度和流程。 一、综合接入维护技术支撑 （一）支撑队伍架构和职责 1、原则上，移动地市分公司和代维地区办事处两个层面必须组建技术支撑队伍。县市分公司层面技术支撑队伍可由分公司综合接入维护人员、项目经理和驻地代维人员共同组建，同时可以兼做故障投诉处理快速响应小组。 2、管理方面：推进各地市并支撑全省技术支撑体系的建设和完善。接受省公司条线领导和工作布置，对地区内基础维护工作进行业务指导。 3、技术咨询和故障处理方面：受理维护一线的技术咨询和问题申告，在具体工作中给予技术指导和必要的现场支撑。 4、其它：积累并建立全业务转型后综合接入维护经验库与案例库，摸索引导各地市，并支撑全省建立健全综合接入维护和服务标准规范。 （二）技术支撑咨询制度和流程 1、建立统一内部支撑咨询热线，发挥团队成员优势，实现一点受理，多点值班。 2、技术支撑实行5×8小时现场值班，其它时间手机值班。支撑成员24小时手机开机。 3、针对紧急、重大与疑难故障，各级技术支撑和维护人员应立即采取必要措施，避免故障范围扩大，使运行设备和通信电路及早恢复。同时应立即向主管领导、上级主管部门和上级技术支撑主管汇报。对疑难故障并集中技术力量进行会诊排除。 （三）技术支撑队伍组建和管理要求 1、技术支撑队伍成员需通过选拔产生，具体采取技能鉴定、各单位推荐、地市公司审核相结合的方式，基本要求有：大专以上学历，从事本专业工作1年以上，具有本专业较高的理论水平、实际操作技能和远程技术支持能力。 2、移动地市分公司和代维地区办事处两个层面的技术支撑队伍的人数通常在5人以上（代维规模小的公司可适当降低要求）。县市分公司层面技术支撑队伍一般至少3人（规模小的可降低要求），但建议小组长由分公司维护人员担任。 3、技术支撑队伍由地市公司网络部负责组建和日常管理，其成员任期1年，期满需重新选拔鉴定，如遇岗位调整等情况，要及时根据选拔条件进行增补。技术支撑成员的更新主要依据有：个人工作实绩、协调能力、专业技能竞赛及技术鉴定等成绩、调离专业、离开岗位等。 4、支撑队伍的成员数量和比例由各地市公司网络部根据工作需要确定。 二、综合接入故障投诉处理 （一）故障投诉处理组织架构 1、县市分公司层面故障投诉处理响应小组可与县市技术支撑队伍合设，每县市区故障投诉处理响应小组的人数需在3人以上（较大的市本级和县市需按行政区设置小组）。 2、针对大客户的故障投诉处理，必须建立快速应急机制，即地市分公司技术支撑全面介入故障的排除和对用户的沟通安抚工作。必要时，在大客户聚集地增设快速响应故障抢修点。 3、由网络部牵头、政企部配合，建立统一的综合接入业务售后服务热线电话，统一受理综合接入业务的故障投诉和咨询，服务热线电话设在网络部综合监控中心。故障投诉由监控中心负责通过IMEP分发跟踪和回访，业务咨询由监控中心记录，及时传递给政企部信息化中心，信息化中心指定专人解释并通过服务热线进行用户回访。 （二）故障处理流程 1、具体故障处理流程参考附件。 2、故障投诉流程的相关说明 2.1客户经理、综合接入管理员或客户拔打报障电话 客户经理、综合接入管理员在接到故障投诉后，致电内部统一报障电话。监控受理人要求做好故障时间、故障现象和故障联系人等基本信息的记录。 2.2初步判断故障 监控对故障进行登记和故障定位，对局端原因（如传输割接、线路故障、交换机数据问题）等派单市公司网络部专业组处理，而其他综合线路或综合接入设备问题派单代维公司。 2.3通知代维公司并派发工单 使用IMEP派发故障工单，按照要求填写相关信息，明确故障处理时限要求，代维公司在收到工单后进行登记和处理。 2.4故障处理及时性 代维人员在现场进行故障处理，并对故障能够及时处理完成进行判断，有2个结果：（1）能及时处理完成的故障要求及时电话回复处理结果。（2）对因客户原因或其他专业组原因导致故障处理不及时的工单，需要电话回复，说明原因。 2.5故障中间回复 根据现场处理情况，代维公司对不能及时处理完成的工单进行中间回复，联系监控说明故障处理情况，不能及时处理的原因，请求延长故障处理时间。 2.6代维工单签字确认回复 在完成综合接入故障处理后，代维工单在客户签字确认后，回复IMEP工单至监控班。 2.7监控电话回复报障人故障处理情况 在收到代维公司的电话（中间）回复或工单回复后，监控受理人回访故障客户是否已恢复正常。同时告知客户经理、综合接入管理员或集团报障联系人故障处理情况。 2.8故障总结分析 代维公司对故障及时总结分析，对在故障处理中有