2013饭店服务质量管理的方法.docVIP

饭店服务质量管理的方法 一、饭店全面质量管理（TQC） 1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2、饭店全面质量管理的特点 （1）全方位的管理 （2）全过程的管理 （3）全员参与的管理 （4）方法多种多样的管理 二、服务质量分析 1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图 2、排列分析图 （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。 （3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 3、因果分析图（鱼刺图、树枝图） （1）用图形图或排列图找出现存的质量问题 （2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止 （3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果 4、PDCA管理循环 （1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A） （三）PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤 第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。 第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。 第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。 第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。 1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。步骤二：分析产生质量问题的原因。步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。 2．实施阶段: 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。 3．检查阶段: 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。 4．处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。 三、ZD管理法 （1）建立服务质量检查制度 （2）DIRFTDo it right the first time 四、体系监控法 1、建立质量管理机构建立质检部，成立质量管理小组 2、进行责权分工 3、制定并实施服务质量标准 4、建立质量管理制度质量标准及其实施工作程序质量检查制度质量信息管理制度质量投诉处理程序质量考核（奖惩）制度 5、重视质量信息管理 6、处理服务质量投诉 五、质量控制法 1、事前服务质量控制设施质量控制物品供应质量控制食品原材料质量控制服务人员的思想控制 2、服务进程中的质量控制层级控制总经理重点控制 值班经理全面检查 部门经理日常检查 质检人员专项检查 每位员工自我检查 保安人员夜间巡查 宾客最终检查现场控制 分析1—10--100的法则 3、事后服务质量控制 六、效果评价法（评价内容包括以下两个方面） （1）质量管理标准的执行程度 （2）宾客的物质和心理满足程度 七、建立服务质量评估体系 1、质量问题上报制度 （1）信息录入制 （2）大堂经理日报表 （3）质检档案 2、典型案例通报制度 3、质量分析制度 4、质量预测制度 5、做好质量检查制度（6W） 6、统计月度质量分析表及分析图 7、编写质检培训月报 七、戴明的“14点质量方法” （1）建立恒久的目标 （2）采用新的理念 （3）不依靠检查取得成功 （4）终止根据价格标签评价企业 （5）永恒不断地改进生产和服务系统 （6）实行职业培训 （7）实施领导 （8）消除恐惧 （9）消除部门之间的障碍 （10）不喊空口号 （11）消除工作指标（定额） （12）消除障碍。使员工不因为工作质量而失去自尊 （13）实施有生命力的教育和自我改进计划 （