引入平衡分卡开展税务绩效评价的思考.doc

引入平衡记分卡开展税务绩效评价的思考国家税务总局在“十二五”规划中明确提出了新时期治税思想要由“监督打击型”向“管理服务型”转变，税务部门职能正向公共管理部门转变，同时伴随着社会公众、纳税人的维权意识和顾客意识渐趋成熟，急剧推动了社会和我们自身对税务工作开展科学的绩效评价需要。而平衡计分卡[i]是目前公认比较全面衡量企业绩效的一个绩效评价方法和体系，本文试图围绕平衡计分卡的设计原理，通过财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四方面的指标以及指标之间相互平衡和相互驱动的因果关系对整合完善我们当前的税务绩效评价体系提出有益的建议。 一、平衡记分卡工作原理 平衡计分卡是一个以企业的战略目标为中心、以因果链为分析手段而展开的战略指标综合评价系统。经典平衡计分卡评价体系包括：顾客维度、内部业务流程维度、财务维度、以及创新与学习维度等四个维度的评价指标，以及各维度之间的因果链关系(如图1所示)。 图1 :经典平衡计分卡四维度关系图 （一）顾客维度。顾客所关心的东西无非有四类：时间、质量、性能和服务、成本。我们要从能反映真正与顾客有关的各种要素进行考虑，包括缩短间隔期、确保产品优质质量、提供高性能优服务、尽量缩减成本从而使价格合理。 （二）内部业务流程维度。以顾客为基础的考核指标的重要性不言而喻，但其必须要成为组织内部业务的运作目标，才可能实现顾客预期的测评指标。平衡计分卡的内部考核指标，应来