如何增强服务客户的影响力.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何与客户建立信赖感； ● 熟知如何满足客户的情感需求； ● 学会对客户要有同理心； ● 懂得对客户的表达要关切。 ? ? 如何增强服务对客户的影响力 一、与客户建立信赖感 要想满足客户的期望，并对其产生影响力，首先要建立信赖感。信赖感的建立有四大层面：细节、专业、提前告知、良好的体验。 1.细节 ? 【案例】 不放心的客户 某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。” 业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说：“我记住了，我还记下来了，您看。”边说边拿出包，把一个写好的便签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人，我能放心吗？” ? 在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主放了一个包，下午四点他的朋友来拿”，并且告诉业