客户至尊-金客户服务技巧(试卷二套).docVIP

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ ?? 回答：正确 A? 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B? 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C? 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D? 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.企业应追求哪种服务满意度？ ?? 回答：正确 A? 低于期望值的服务 B? 满足期望值的服务 C? 超出期望值的服务 D? 满足期望值和超出期望值的服务 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ ?? 回答：正确 A? 信息需求 B? 环境需求 C? 情感需求 D? 心理需求 4.哪项属于客户的不合理要求？ ?? 回答：正确 A? 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B? 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C? 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D? 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不属于开放式问题？ ?? 回答：正确 A? 你认为国航的服务态度如何？ B? 你为什么选择国航公司？ C? 您对我们的服务有哪些好的建议？ D? 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 6.对倾听技巧，说法错误的是： ?? 回答：正确 A? 倾听是一种情感活动 B? 倾听主