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电力营销标准题库目录 第一章 客户服务管理标准……………………………2 第二章 用电报装管理标准……………………………13 第三章 业务变更管理标准……………………………25 第四章 电能计量管理标准……………………………33 第五章 抄核收管理标准………………………………43 第六章 农电营销管理标准……………………………52 第七章 电费帐务管理标准……………………………62 第八章 用电检查管理标准……………………………73 第九章 供用电合同管理标准…………………………86 第十章 市场开发管理标准……………………………95 第十一章 电力负荷管理标准……………………………108 第十二章 营销分析管理标准……………………………117 第十三章 其他类管理标准………………………………126 第十四章 营销稽查管理标准……………………………136第一章 客户服务管理标准 单选题：(23题) 1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于(A) (A) 98﹪(B) 99﹪(C) 95﹪(D) 97﹪ 2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到(D) (A)100﹪(B)99﹪(C)95﹪(D)90﹪ 3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在(B)工作日内答复客户。 (A)1(B)2(C)3(D)4 4、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于(A)年。 (A)1(B)2(C)3(D)4 5、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在(A)工作日内回复工作单。 (A)1(B)2(C)3(D)4 6、故障报修业务工作单归档保存期应不少于(B)年。 (A)1(B)2(C)3(D)4 7、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于(B)年。 (A)1(B)2(C)3(D)4 8、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(B)个工作日内回复处理结果。 (A)3(B) 15(C)7(D)10 9、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(A)个工作日内通报受理情况。 (A)3(B) 15(C)7(D)10 10、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在(B)个工作日内回复处理结果。 (A)3(B) 15(C)7(D)10 11、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于(B)。 (A)99.86％(B)99.90％(C)99.85％(D)99.87% 12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。 (A)96%(B)97%(C)94%(D)95% 13、(A)是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。 (A)大客户(B)中客户(C)居民客户(D)趸售客户 14、95598客户服务中心，实行(A)小时服务。 (A)7×24(B)24(C)7×8(D)8 15、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按(B)万客户配置1个座席。 (A)3(B)5(C)4(D)6 16、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或(C)秒以内接听。 (A)10(B)5(C)12(D)6 17、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过 (A)分钟。 (A)120(B)100(C)60(D)45 18、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关(D)的问题 (A)供电方面(B)用电方面(C)电力政策法规方面(D)供用电方面 19、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过(A)分钟。 (A)1 (B)2(C)3(D)4 20、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于(A)年。 (A)1(B) 2(C)3(D)5 21、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的(C)进行分类的。 (A)用电性质(B)供电关系(C)供电电源特征(D)电价类别 22、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（A）%。 (A)85(B)90(C)70(D)95 23、电力客户服务业务的汇总统计分析工作，一般应由（B）完成。 （A）客户服务中心主任 （B）服务人员上岗时必须统一的标志服装、佩带工号牌，精神饱满、举止文明预备客户代表制度95598”客服中心补充客户人工座席岗位。 人。95598”客服中心服务提供724小时客户服务，系统可靠性达到9%以上≤5秒辅导语音字间时间间隔0.20.8秒。3秒秒，工单必须在受理完成后分钟内传到相应岗位。60秒5分钟计划检修信息发布部门应提前天在电视、电台、报纸等公众媒体和客服系统中进行公告。临时检修停电对及以上客户