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联通公司营业厅客服培训大纲： 我们的观点： 客户服务工作是它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高的重要作用。说，只有在服务上的做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，企业利益直接挂勾能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的，客户服务一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中?1、客户服务与客户服务技巧?2、服务理念1：以客户为中心????小组研讨：客户为何不满？---检查表中找差距????客户服务的概念????练习：小组拼词汇????练习：优质的客户服务表现????以客户为中心的理念和表现??? 练习：区分何者为以客户为中心??? 如何使客户获得的价值最大化????小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报????提升客户需求的先见能力????超值服务的无穷价值????计算与研讨：超值服务的回报?4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因??? 小组研讨：请比较潜在价值的大小?5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境??谁是我的内部客户？???内部客户服务的理念?? 内部客户服务的各种形式?? 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口?? 塑造内部客户服务环境的工具及其运用?第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色??? 理解你的企业、工作、客户?2、客户服务过程中的沟通技巧??? 认识服务沟通??? 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义?? 倾听的技巧倾听的一般注意点??? 案例分析：区分不同表现的听的习惯?? 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答????案例分析：说的口气??? 问的技巧??? 案例分析：问的智慧??? 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通??? 身体语言????活动：身体语言的影响力???案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力??? 电话沟通的技巧??? 电话沟通的一般要求????案例分析：呼叫中心的电话接待?第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧?1、优质客户服务的四个基本阶段??? 接待客户??? 比较练习：接待客户的不同表现????练习：接待客户时打招呼的标准?? 理解客户??? 理解客户的一般要求和方法??? 帮助客户???把握客户的期望值????管理客户的期望值?? 留住客户????留住客户的基本步骤????留住客户与深挖客户需求的结合?2、有效应对客户抱怨?认识客户的不满、抱怨、投诉?如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉?参与公司客户反馈系统的构建?3、客户服务实践与案例分享?努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务?细微之处见真情?不断进行服务创新前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？1. 关于职场对于现代金领、白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析2. 自我测试：自己的职业形象技巧测试3. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1. 礼仪的定义与特征2. 商务礼仪的作用3. 商务礼仪的基本原则与要求二、交际礼仪1. 商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导----在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？介绍、握手、名片训练游戏：快速认识，得体交际情景案例：在商品交易会上三、沟通礼仪与技巧1. 语音、语速、语调、音量的把握案例：老人临终留遗言赠医院2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声3. 交际礼貌用语与禁忌语4. 不要让舌头超越思想----先学会听，再学会说5. 人际表达三准则----别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6. 真诚的赞美----赞美能使白痴变成天才7. 学会闲聊片刻----闲聊而不无聊? 四、前台接待礼仪1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪?5. 送客礼仪6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7. 前台接待礼仪中的常犯错误、职场礼仪1.职场礼仪要点办公室人际关系/整洁的办公环境、适度的音量、遵守工作纪律、尊重他人的空间、文明礼貌的用