行政服务中服务标准化应知应会.docVIP

行政服务中心服务标准化应知应会 ? 1、中心标准化方针和目标： 标准化方针： 依法行政，规范服务； 优化流程，提高效率； 创新方式，便民利民； 文明热情，群众满意。 标准化目标： 办件差错率低于1%；按时办结率99%以上；承诺时限全省一流；群众满意率80%以上；有效投诉率低于万分之一 3 各处室、窗口标准化职责 （1）贯彻中心标准化工作方针、目标，负责中心下达的标准化工作任务的落实和展开。 （2）结合本处室、窗口的工作特点，制定本处室、本窗口年度标准化工作计划并报办公室，负责提高本处室、本窗口标准化工作效果并进行检查总结。 （3）参与本处室、本窗口相关联的服务标准的制定、修订工作，负责中心的各项服务标准在本处室、本窗口的贯彻实施，负责本处室、本窗口标准文本的受控。 （4）负责收集本处室、本窗口服务工作必备的标准及相关标准信息，并提供给领导小组办公室，实现信息资源共享。 4、本中心标准化工作领导小组组长是谁？管理者代表是谁？ 中心标准化试点工作领导小组组长是中心戚亚新主任，管理者代表是中心张敏主任。 5、标准化体系的构成： 标准体系分三层四大体系21个子体系992项标准。 第一层：为四大标准体系包括中心方针、目标及适用的法律法规；服务通用基础标准体系；服务保障标准体系；服务提供标准体系。 第二层：为JC100服务通用基础标准体系，有6个子体系37项标准； 第三层为具体标准共有832项标准，其中BZ200服务保障标准体系，有10个子体系108项标准；TG200服务提供标准体系，有5个子体系507项标准； 6、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？ 服务标准体系分二层三大体系。 第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系： JC101 标准化导则； JC102 术语与缩略语标准； JC103 符号与标志标准 JC104 数值与数据标准； JC105 量和单位标准； JC106 测量标准。 第二层： BZ200服务保障标准体系；TG200服务提供标准体系。 BZ200服务保障标准体系，包括10个子体系： BZ01 环境标准； BZ02 能源标准； BZ03 安全与应急标准； BZ04 职业健康标准； BZ05 信息标准； BZ06 财务管理标准； BZ07 设施设备及用品标准； BZ08 人力资源标准； BZ09 合同管理标准； BZ10 组织政工标准 TG200服务提供标准体系，包括5个子体系： TG01 服务规范； TG02 服务提供规范； TG03 服务质量控制规范 TG04 运行管理规范； TG05 服务评价与改进标准。 7、说出江苏省行政服务中心地方标准的名称、标准号以及发布实施日期： 名称：行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 1544—2009，2009-10-09发布2009-12-09实施。 8、行政服务中心标准化试点工作分哪几个阶段？每个阶段的时间节点是什么？工作任务的来源？ 2011年2月-2011年7月基本建设阶段，2011年7月—2011年12月标准编制阶段；2012年1月—2012年6月标准实施与持续改进阶段，2012年7月—2013年4月提升绩效阶段。 任务来源：《关于下达2011年度江苏省服务业标准化项目计划的通知》（苏质监发[2011]121号）中确定的镇江市行政服务中心作为“行政服务标准化试点单位” 9、中心服务质量控制规范有： 1 ZJZW/2TG03.01-2011 市行政服务中心党组议事规则 办公室 2 ZJZW/2TG03.02-2011 市行政服务中心党组学习制度 办公室 3 ZJZW/2TG03.03-2011 市行政服务中心请示报告制度 办公室 4 ZJZW/2TG03.04-2011 市行政服务中心值班制度 办公室 5 ZJZW/2TG03.06-2011 档案评比规范 业务处 6 ZJZW/2TG03.07-2011 办件“零差错”管理办法 业务处 7 ZJZW/2TG03.08-2011 办件评审规范 业务处 8 ZJZW/2TG03.09-2011 镇江市行政服务中心投诉受理办理程序 督查处 9 ZJZW/2TG03.10-2011 镇江市行政服务中心零投诉管理规定 督查处 10 ZJZW/2TG03.11-2011 镇江市行政服务中心窗口规范管理规定 督查处 11 ZJZW/2TG03.12-2011 镇江市行政服务中心晨检制度 督查处 12 ZJZW/2TG03.13-2011 镇江市行政服务中心禁烟监督岗工作制度 督查处 13 ZJZW/2TG03.14-2011 镇江市行政服务中心关于“三个严禁”的规定 督查处 14 ZJZW/2TG03.15