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手势 手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指 身体的姿态和动作 如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾） 耸肩 用手拍前额 脚 距离 范围一：亲密的（一臂之间） 范围二：安全距离（一臂与两臂之间） 范围三：（两臂之外） 实　战　训　练 图一： 你的描述： 图二： 你的描述： 图三： 你的描述： 图四： 你的描述： 图五： 你的描述： 图六： 你的描述： 照照镜子—你有这些习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！ * 如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX地方到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电话礼仪 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 接听电话要点 电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，君林天下金钥匙酒店式服务中心,工号XXX真情为你服务，请问有什么可以帮到您．．．． 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1、 请问您有急事吗？是否可以过一会再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给某某 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 接听电话对话比较 × 喂 ！√ 您好！ ×你找谁？√ 请问您找哪位？ × 有什么事？√ 请问有什么可以帮到您的吗？ × 你是谁？√ 请问您贵姓？ × 不知道！√ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别√ 抱歉，请稍等一下的电话 案例讨论 电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语 其它注意事项 避免在前台或办公区域喧哗及说笑聊天 避免在前台或办公区域非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 关 系 礼 仪 新到的职员 和上司间的关系 与同事相处 不受欢迎的员工 与异性同事交往 新到职的员工与上司的关系 收集各种信息 善待每一个人 谦虚的姿态 尊重、体谅上司 与同事多沟通 尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬 与同事相处不受欢迎的员工 平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁 自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体 与异性同事相处 工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离 沟通技巧篇 沟通的重要性：服务中心接待服务人员每天将要70-80%的时间