2014客户关系.pptVIP

公司简介 1971年创立，连续运作始于1973年，全球约14万名员工，拥有677架飞机，大约有44000辆专用货车。 联邦快递（NYSE:FD）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设在美国田纳西州。创始人是弗雷德·史密斯。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。 实施CRM的背景 美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。今天，联邦快递的业务遍及全球。面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。 1979年时候的FedEx是以速度更快、更加安全可靠来吸引消费者的。而这速度更快、更加安全可靠在面对消费者的时候，最直接的反应是“定位”。他们要清晰的地知道自己的快递到了哪里，还要多长时间到。 1978年夏天，以美国航空为代表的老牌航空公司开始推出备受瞩目的电脑定位系统，联邦快递受到启发，马上从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组。 联邦快递的客户服务相关部门现状 联邦公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括： 市场销售部：是指向公司的客户推销公司产品及服务，并为公司创造利 润的部门。 口岸作业部：是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常 到达和出运。 快件服务中心：是指主要负责从客户手中区间送交口岸部安排出运， 时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。 客户服务部：是指公司中为客户提供有关产品和服务咨询等相关服务的 部门。 电脑服务部：是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电 脑技术和系统操作上的支持的部门。 在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的主要因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户关系管理体系是每一个企业都必须认真思索的问题。 联邦快递公司客户服务的运作流程 当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的记录就会显示出来。当客户提出寄送种类的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。 联邦快递的快递员上门收货时，采用手提追踪器（Super Tracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是由FedEx Power Ship 自动付运系统或FedEx Ship 软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。 客户或客户服务人员可利用 Power Ship 自动化系统及FedEx Ship 软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。 售后服务包括解决客户的问题和调查客户满意度，寻找内部改进办法。如：“真心大使”。 获得成功的主要因素 一、软件与硬件的搭配 硬件方面： FedEx全球拥有14万员工，654架飞机，43000辆专用货车，如此强大的硬件设备是任何一家快递公司无法匹敌的。 2、软件方面 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列自动运送软件。其次是客户服务线上作业系统（Customer Operation Service Master On-line System，COSMOS）。 自动运送软件：为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本： DOS版的 power ship, 视窗版的FedEx internet ship和网络版的FedEx ship。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运输路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这个系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。 二、在对企业用户和个人用户的吸引力上 对于企业用户，FedEx的智能系统和用户企业网无缝连接，或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。联邦快递通过智能运送软件系统了解顾客打算寄送的货物