VIP客户服务经理技能认证教材【2014版】.docVIP

VIP客户服务经理技能认证教材 2014版 中国电信集团公司 2014年5月 目 录 第一部分. 行业知识 3 第一节 电信行业概况 3 第二节 中国电信企业概况 4 第三节 中国电信企业战略转型 6 第四节 中国电信企业文化 7 第五节 中国电信品牌体系 10 第二部分. 法律知识 11 第一节 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 11 第二节 《中华人民共和国合同法》主要内容 12 第三节 《中华人民共和国电信条例》主要内容 12 第四节 《中华人民共和国劳动法》主要内容 13 第五节 客户信息保密管理制度 13 第六节 国家及地方政府相关电信法规、条例 13 第三部分 业务知识 13 第一节 中国电信全业务服务标准 13 第二节 天翼客户俱乐部、积分 14 第三节 3G、4G相关内容 19 第四节 新兴业务 23 第五节 天翼客服 29 第六节 国际漫游 35 第七节 宽带业务 35 第八节 基地业务 36 第九节 主流终端及手机操作系统 38 第四部分. 服务礼仪及行为规范 41 第一节 短信拜访服务规范 41 第二节 电话拜访服务规范 45 第三节 上门拜访及接待服务规范 49 第四节 客户服务禁忌及沟通技巧 57 第五节 新兴业务服务技巧和规范 60 第五部分. 实战技能类 60