物流业服务改革特点及类型.doc

物流业服务改革特点及类型 ; 物流企业服务创新的特性; 1.物流企业服务创新概念欧洲的学者首先发起了对服务创新内涵的研究,主要集中在欧洲共同体创新调查(CommunityInnovationSurvey,CIS)以及服务中的创新与创新中的服务调查(ServiceInInnovation,InnovationInService,SI4S)方面。CIS调查沿袭技术流派的观点,它认为,对企业而言,服务创新是全新的或改进的产品、过程与传递的创新。[4]SI4S调查采取了比较宽泛的定义,提出服务创新是企业为推动产品、生产方法、内部组织、外部关系方面的显着变革,所采取的决策事实和行为。[5]我国学者许庆瑞提出,服务创新是指服务型组织为了获得更大的商业或社会利益,在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程与服务产品,提供差异化的服务包,提高现有的服务质量与服务效率,扩大服务范围,更新服务内容,增加服务项目,为顾客创造新的价值,以达到差异化的目的,最终形成企业竞争优势的过程。[6]基于上述分析,结合物流服务产品特点,我们认为,物流企业服务创新是指物流企业为了满足客户的需求,在企业战略的引导下,采用新的管理理念和方法,应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术,改进现有的物流服务产品与物流服务流程,或者开发新的物流服务产品与物流服务流程,扩大服务范围,提高服务效率,提升服务质量,降低物流成本,在为客户创造价值的同时,提高企业绩效,逐步形成企业核心竞争力的过程。2.物流企业服务创新特性物流企业可以成为制造业、商贸业以及需要消费实体产品的部门及个人的物流服务供应商。物流服务产品的特点决定了物流企业的服务创新不同于制造企业的产品创新、技术创新,具有自己独特的性质。(1)物流服务创新具有无形性技术创新的结果往往体现在一定的有形实体产品身上,而物流服务实际上是一个过程,物流服务创新常常体现为一种新的服务概念的设计与运作过程,其结果是一种无形的流程改变或再造,形成一个新的服务标准、新的服务规程等。比如,物流企业在为制造企业提供产成品销售物流服务的同时,将其服务延伸到原材料供应环节,将供应与销售物流环节集成起来,实施运输过程双程满载,降低运输成本。这仅仅是因为物流运作模式的改变,产生了新的运作流程和标准,与传统的技术创新结果存在较大差异。(2)物流服务产品创新与过程创新具有同一性实际上,物流服务创新可能是一种新的服务思想、新的运作模式,其本质上是一种服务内容与过程的创新,而且物流服务在大多数情况下是不能被储存的,它在生产过程中同时被消费掉了。这意味着,在物流业中,物流服务产品不能完全与过程分离开来,很少能在不改变过程的情况下改变物流服务产品。例如,使物流与资金流相结合,开展代收货款服务,就必须对原有的收发货流程进行改造,增加收款和放款的操作以及内控环节,保证资金安全。因此,物流服务产品与服务过程创新经常同时进行,具有同一性。(3)物流服务创新具有较强的客户导向性物流业属于服务业,在市场经济环境下其物流供给取决于物流需求。比如,物流企业为承接制造企业外包的物流业务,在设计物流解决方案时,就必须与制造企业合作,了解制造企业的生产制造流程,熟悉制造企业的生产经营模式,必须在制造企业指导下制定物流运作与管理方案,并在执行过程中与制造企业密切配合。只有如此,才能实现物流系统的无缝对接,进行高效低成本的运转。物流服务产品的不可分割性也决定了物流服务过程中客户的高参与性,这一点与技术创新存在很大的区别。尽管技术创新会考虑到客户的需求,但一般客户参与有限,因此客户导向性是物流服务创新的一个重要特性。(4)物流服务创新内容具有多样性物流企业作为物流供给方,服务于第一、第二、第三产业中的各种物流需求方。比如,宝供物流公司作为第三方物流企业,同时服务于日用消费品、快速消费品、电子产品、石化、汽车等行业,而不同的行业其物流特性不同,要求物流企业提供的服务也不同,即使都是配送服务,也可能因客户所处行业不同,需要提供的服务在内容、方式上也不相同,如汽车行业的零部件配送需要根据生产序列实施准时配送,日用消费品配送则需按照库存量与销量的变化展开配送。因此,物流企业必须根据客户的行业特性开展不同的服务创新,提供多样化的服务产品,以适应不同行业客户的需要,从而呈现出丰富多彩的创新局面。(5)物流服务创新过程具有高交互性首先,物流服务创新是一个与外部行为者特别是客户交互作用的过程。物流服务创新一般以客户需求为导向制定相应的物流创新方案,并通过与客户合作来实施方案。例如,风神物流公司率先开展的汽车零部件循环取货模式(Milk-Run),就是按照东风日产公司的要求,顺应其准时制(JustInTime,JIT)、准时化顺序供应(JustInSe-quence,JIS)生产方式,适应