2014级连锁经营管理专业《连锁门店运营管理》课程教学大纲.docVIP

《连锁门店运营管理》教学大纲 一、课程说明 （一）编制依据 本大纲依据“连锁经营管理专业人才培养方案（2014级）”所编制。 （二）课程性质及任务 本课程是连锁经营管理专业的专业主干课之一，主要讲授连锁企业门店运营与管理的目标和标准、门店的定位分析、门店商品陈列、门店商品采购与存货管理、门店柜台服务技巧、门店促销的策划与实施、收银服务管理、门店的理货与补货管理、门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、门店店长的作业化管理、门店经营绩效分析，通过这些内容的讲授使学生基本具备连锁门店运营管理的综合素质与能力。 （三）本课程同其他课程的关系 本课程的相关课程包括《企业管理知识与技能》、《零售经营实务》、、《商品采购管理》、《仓储与配送管理》等。 （四）教学内容的设置 本课程教学内容主要是根据 “连锁经营管理专业人才培养方案（2014级）”的培养目标要求来设置的。 （五）教学方法与教学手段的采用 本课程主要采用讲解、讨论、案例分析、模拟训练的形式进行教学，同时充分利用多媒体进行教学。 （六）教材的选用 本课程优选高职高专规划教材。 （七）建议学时 人才培养方案学时为60学时，建议学时可为58－62学时。二、教学时数及分配表教学时数：60 课　程　内　容 总学时 理论学时 实践学时 课程导入 6 模块1 连锁门店卖场规划与商品陈列 8 2 模块2 门店商品管理 6 2 模块3 理货员与营业员作业管理 8 模块4 门店顾客服务 8 1 模块5 门店促销管理 10 模块6 门店安全管理与防损管理 6 模块7 门店经营绩效评价 8 1合计 60 6 三、教学内容 课程导入 【目的要求】 1．掌握门店类型； 2．熟悉连锁企业门店特征； 3．掌握连锁门店管理的目标和标准； 4．熟悉连锁门店管理的内容。 【重点难点】 重点：门店特征，连锁门店的目标和标准。 难点：门店管理的内容。 【理论内容】 项目一 连锁门店概述 一、门店特征与功能 二、门店类型 项目二 连锁门店管理的目标和标准一、目标 二、标准的制定 项目三 连锁门店管理的内容 一、人的管理 二、商品管理 三、现金管理 四、信息管理 五、现场管理 【实践内容】 连锁企业门店调查，属于何种连锁，门店的管理涉及哪些方面和内容。 【思考题】 1、调查研究某一连锁企业总部控制门店的制度与标准及营业手册。 2、收集门店不断探索改善营运标准的实例。 3、论述：如何制定门店营运与管理的具体标准，以实现门店营运与管理的具体目标。 模块一 门店卖场规划与商品陈列 【目的要求】 1、了解门店商品组织结构； 2、理解门店外部和内部的合理规划； 3、掌握改善门店陈列效果的方法。 【重点难点】 重点：掌握门店内外部合理规划 难点：掌握改善门店陈列效果的方法 【理论内容】 项目一 商品分类与结构 一、商品分类 二、商品结构 项目二 连锁门店卖场规划与设计 一、卖场环境组成、规划的作用于原则 二、门店卖场区位划分 三、门店卖场外部规划 四、门店卖场内貌规划 项目三 连锁门店商品陈列 一、商品配置 二、商品陈列的设备和用具 三、商品陈列的方法 【思考题】 1、门店卖场外部规划的内容有哪些？ 2、谈谈商品陈列方法？ 模块二 门店商品管理【目的要求】 1、了解商品采购实务； 2、理解库存商品管理的方法； 3、掌握补货和盘点作业； 【重点难点】 重点：库存商品管理方法 难点：商品采购 【理论内容】项目一 连锁门店商品购进验收与存货管理 商品采购 门店存货管理 门店补货工作流程 项目二 门店商品盘点管理 一、商品盘点的目的与原则 二、商品盘点作业流程 【思考题】 1、简述商品采购内容？ 2、商品盘点的目的与原则是什么？模块三 理货员与营业员作业管理 【目的要求】 1．理解理货员的工作流程； 2．了解理货元的工作职责； 3．掌握理货员与营业员的作业规范。 【重点难点】 重点：掌握理货员与营业员的岗位操作技术 难点：掌握卖场主要设备的使用与维护技术。 【理论内容】 项目一 理货管理 一、理货员通用工作职责 二、理货员职业道德 三、理货工作流程 四、理货作业管理 项目二 营业员管理 一、现代门店营业员的基本条件 二、营业员的工作流程 【实践内容】 营业员业务技能训练。 【思考题】试论述营业员理货员的工作流程？ 模块四 连锁门店顾客服务 【目的要求】 1、了解顾客投诉的原因，掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技巧； 2、掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计； 3、了解顾客购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤； 4、了解营业员和顾客发生冲突的原因，掌握不同情况下化解冲突的技巧。 【重点难点】 重点：