优质护理赢得患者满意 示范病房构建护患个和谐.docVIP

ICU优质护理实施方案 去年，我院启动了创建安徽省护理示范医院的活动，我科作为护理示范病房，坚持把“以病为中心，以质量为核心，以满意为标准”的护理宗旨及人文关怀融入到患者的服务之中，实施方案如下： 　　一、积极宣传发动，营造良好的创建氛围。针对如何开展优质护理服务，科内组织全科医护人员进行了多次宣传和讨论，大家统一了思想，优质护理示范病房的创建，护士是主体，但也必须得到科主任及医生的大力支持。通过宣传发动，充分调动了护理人员积极性和主动性，同时也得到科主任和全体医生的大力支持，全科医护人员都明白，护理示范病房就是围绕患者开展护理工作，以病人满意为最终目标。 　二、完善了护士岗位职责；改进了工作流程，中班、办公室都参与到病人的檫浴当中。合理护士分组，“包床到护”，每组设一名组长，实行组长负责制，施行护士分层管理：护理组长要求具备护师以上职称，10年以上护龄，从事本科临床护理工作5年以上，专科护理技术熟练，沟通交流能力强，具有一定的组织、带教、管理能力，带领下级护士高质量地完成本组工作；责任护士实行全责制，实行管床制，负责本组病情观察及护理，检查护理效果；培训护士在责任护士指导下完成各项治疗工作，负责基础护理及生活护理工作；改变了原有排班方式，责任护士分成四个班次，该排班模式加强了中晚班护士力量，减少了责任组交接班次数；病区宣传栏公示护士分组情况及活动主题，护理服务项目及标准公示上墙等。 　三、利用有限人力资源，开展了弹性排班，初步实行护士分层管理。在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配，对低年资护士指定专人一对一带教，值中、夜班时，均由一个高年资带一个低年资护士，遇到技术上的难题和不懂的问题时，可以向带教老师请教，并逐步实现了护理人员分层管理。对每名护士安排具体分管床位，凡是在岗都要对分管神志清醒病人进行相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有所分管的病人，每名病人都有为其负责的护士。同时，对各班职责进行相应调整，以满足高风险、工作量大时段的临床需要为目的，既要保证护理安全，又要保证基础护理能够扎实落实。为此我科专门排了一个早晚班，工作时间是上午6:00-10:00，下午6:00-10:00，主要是协助大夜班及晚班落实晨晚间护理。 四、夯实基础护理，深化优质服务。自创建护理示范病房以来，严格按照卫生部颁布的分级护理标准，主动落实基础护理。首先是在人力安排上，专门安排了一个早晚班协助完成基础护理。工作流程的具体时间安排，6:00-9:00为患者洗脸、梳头、剪指甲、口腔护理、床上洗头、床上擦浴；9:00-10:00更换引流袋、湿化瓶、会阴清洁、引流管护理；下午6:00-10:00主要是为患者行床上擦浴、协助危重病人抢救等；其次是在基础护理服务项目上，与以往做得更好。如床上洗头、梳头，自从创建护理示范病房以来，我科基础护理工作比以前做得更细、更深，更实了，病人家属满意度提高了。 　　五、细化健康教育，注重护患沟通。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进病人早日康复，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向神志清醒病人讲解，不断改进工作。 　　六、扎实开展我把病人当亲人活动，将人文关怀融入到为患者的服务活动中。为了积极响应医院倡导的我把病人当亲人的活动，体现对危重患者的人文关怀，在护理工作中，见证了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。 　　七、量化绩效考核。对基础护理服务项目每日进行登记，每月统计考核，根据服务项目的数量、质量进行考核，将基础护理服务与绩效考核挂钩，科内制定了组长、高级责任护士、初级责任护士绩效考核表，护士长定期进行工作质量评价，通过考核量化分配，提高了护理人员的工作积极性，增强了质量意识。 　“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采