家庭宽带营销指导手册(范本).docxVIP

中国移动通信集团内蒙古有限公司家庭宽带营销指导手册（范本）目录一 家庭宽带产品介绍1二 家庭宽带营销战略2三 现行宽带活动资费3（一）有线宽带资费3（二）农村无线宽带资费4（三）社区无线宽带资费4（四）无线转WIFI资费5四 家庭宽带业务办理流程5（一）咨询服务流程5（二）预约服务流程7（三）入网服务流程11（四）移机服务流程16（五）销户/退网流程19五 续费保有21六 售后服务25(一)投诉处理流程25（二）故障排除流程28七 服务规范32（一） 协议、工单和发票32（二） 业务受理规范32（三） 付费关系37家庭宽带营销指导手册（范本）家庭宽带营销指导手册是有效指导营业员、宽带客户经理及一切负责家庭宽带市场人员开展营销工作的指导手册，是有效挖掘客户需求、营销客户的依据。本次制定的家庭宽带营销指导手册将主要从：家庭宽带产品介绍、家庭宽带营销策略、家庭宽带业务办理流程、家庭宽带客户续费保有流程、家庭宽带客户售后服务流程、服务规范等六个方面进行介绍。各个分公司可以在家庭宽带业务营销手册基础上，根据分公司自身特点和需求，进行更深入的完善和优化。一 家庭宽带产品介绍根据目前家庭宽带发展情况，共有四种家庭宽带产品，下面针对这四种家庭宽带产品的特点进行介绍：种类计费模式使用常用场景产品特点有线宽带2/4/6/8/10M营销角度：对宽带产品质量要求较高，需要稳定、高速的宽带服务。运营角度：有宽带资源覆盖（包括FTTB和FTTH模式）的社区家庭。无捆绑（无需新办手机号，不搭售固定电话，纯宽带、更实惠！）自由选（2M/4M/6M/8M/10M带宽按需选，有线宽带、无线宽带随心挑！）网速快（在线高清影视、游戏、下载，全无压力！）价格低（有线宽带低至600元/年）服务优（可拨打10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）社区无线宽带（CMCC-FAMILY）包时长计费营销角度：对宽带产品价格关注度较高，对产品质量要求相对较低。满足客户浏览网页，视频等需求。运营角度：有CMCC-FAMILY无线宽带信号的社区家庭无捆绑（无需新办手机号，不搭售固定电话，纯宽带、更实惠！）价格低（低至480元/年！）服务优（可拨打10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）农村无线宽带2M为主营销角度：用户有宽带使用需求，对产品质量要求相对较低，满足客户浏览网页、视频等需求。运营角度：基站有PTN资源，且地势平坦的乡镇地区家庭。无捆绑（无需新办手机号，不搭售固定电话，纯宽带、更实惠！）价格低（低至480元/年！）服务优（可拨打10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）无线转WIFI　流量　4G信号覆盖好的地段对4G信号质量要求高，适用于高端用户，费用较高二 家庭宽带营销战略在进行家庭宽带营销时，要始终本着满足客户需求的目标进行营销。要根据不同的客户进行有效的客户细分，确定目标客户，再对不同的客户进行定位，对不同的定位客户进行不同宽带产品的营销，匹配不同的产品、价格、渠道、促销的营销组合。最终确保满足不同客户的需求。三 现行宽带活动资费 各分公司根据各自活动设计和开展情况，应及时更新和完善现行宽带资费，快速有效传递宽带业务活动情况，确保一线营销工作者迅速、及时掌握政策活动情况，指导有效营销。（一）有线宽带资费 有限宽带业务在执行基础资费基础上，定期开展不同类型的营销活动，目前2014年第二季度正在执行以下活动。活动资费将根据市场情况实时调整。1、活动一缴纳宽带费（元）家庭宽带（原价）5254M（750元/年）6726M（960元/年）7568M（1080元/年）88210M（1260元/年）2、活动二缴纳宽带费（元）家庭流量共享套餐（价值120元）家庭宽带电子券（元）600每月100M共享流量，共12个月每月500分钟区内免费通话，共12个月4M（750元/年）507006M（960元/年）1008008M（1080元/年）150?90010M（1260元/年）200?3、活动三缴纳宽带费（元）家庭流量共享套餐（价值120元）家庭宽带优惠金额（元）600每月100M共享流量，共12个月每月500分钟区内免费通话，共12个月4M（750元/年）807006M（960元/年）1008008M（1080元/年）150?90010M（1260元/年）200?4、活动四缴纳宽带费（元）家庭宽带赠送话费（元）家庭流量共享套餐（价值30元）7504M（750元/年）250（分10个月返还）每月100M共享流量，共3个月每月500分钟区内免费通话，共3个月9606M（960元/年）300（分10个月返还）10808M（1080元/年）350（分10个月返还）126010M（1260元/年）400（分10个