快递操作质量监控系统手册.docVIP

（修订版） 集团快递操作中心编制 2004年03月 综 述 为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量，以便提高服务水平，特编制此系统手册以使质量管理工作有章可循、有法可依。 “快递操作质量监控系统”是以目前各操作单位实际质量管理情况、办法，在总结以往经验教训的基础上，经提炼、汇总后，制定的，以方便各个操作单位统一执行、规范质量控制的管理工作。 由于“快递操作质量控制系统”还处在基础建设的初步阶段，因此，内容不到之处，还望各有关单位予以见谅；同时，也希望各有关单位能提出相关修改、补充建议，以便逐步完善快递操作质量控制的系统建设，从而完善快递操作系统的质量控制、管理体系，提高快递操作的服务质量，创建大田快递的优秀品牌。 [注]：本手册中所提及的“集团质控或区质控部及负责人”均是指“快递操作系统下属单位”；不同于大田集团及其他业务系统质控单位，特此说明 目 录 快递操作质控系统功能管理架构 ……………………………… P3-4 快递操作质控工作内容简述 …………………………………… P5 第三章 快递操作质量评估方案 ………………………………………….. P6-7 快递操作系统激励机制 ………………………………………… P8-14 异常情况报告处理流程 …… ………………………………….. P15 重大、典型案例跟进处理流程 ………………………………… P16-17 快递操作质量监控IT系统使用说明 ………………………… P18-27 附录 ………………………………………………………………… P28 (随附EXCEL文件,包含快递操作质量控制工作所使用主要的有关报表) 第一章 快递操作质控系统功能管理架构 快递操作质控系统功能管理架构图 集团 区 注：‘ ’代表‘行政直属管理’关系；‘ ’表示‘业务功能管理’关系 快递操作质控系统管理流程 集团快递操作质控部 分析原因提出建议 跟进奖惩处理 集中问题反馈 监督问题解决 进行质量评估 填制质量报告 3 4 大区快递操作质控部门 信息反馈 区内质量评估 原因分析 跟进处理结果 汇总数据 监督各站质量 2 5 信息反馈 站内质量评估 原因分析 跟进建议落实 数据统计 监督本站质量 1 快递站操作质控员 6 集团、区质控人员名单： 单位 姓名 电话 EMAIL 集团 崔慧 0102023 T