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服务态度与技巧 大纲 一、客户服务代表的必备素质 二、客户代表的压力缓解及情绪管理 服务的定义 以劳务来满足消费者的需求，而不涉及商品的转移，或商品虽有转移但并非是其主要的作用者，皆为服务。 个人为达成其各自的目的，透过有意识或潜意识的相互交流活动，所产生的社会现象。产生「服务」的最小单位是两个人，期間的互动关系称为「动态的人际互动」。 一、客户服务代表的必备素质 （一）、客户服务代表的个人修养 1、尊重为本 尊重客户、尊重上级、尊重同事、尊重下级，尊重他人是客服代表必备的基本素质，是一种有教养的表现。 2、严谨、勤勉的工作态度 3、强烈的集体荣誉感 优质的服务强调的是相互协作的团队精神，客服代表应该明白，你所做的一切，不是为了表现自己，而是为了把整个中心的客服工作做好，要自我树立团队荣誉感 4、谦虚、宽容、诚信 （二）、客户服务代表的心理素质 1、积极的心态 客服代表在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难、各种挫折，需要一个积极进取、永不言败的良好心态。 2、应变能力 作为客服代表每天都会面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，具有处变不惊的应变能力是非常重要的。 3 、挫折承受力 试想一下你被客户误解