重点客户管理巧.ppt

第一部分 重点客户管理技巧 重点客户是谁？ 沃尔玛：帮每一位进店购物的消费者省钱 以“一站式”购物的品牌形象 多搞促销，少做广告 高效配送系统 好又多：以先进的电脑化管理，创造“三低 两高 低成本，低毛利率，低营销费用 高营业额，高毛利额 重点客户是谁？ 价廉只有使每个零售商家都刻意追求，只是做得好与不好而已 做得好的外资零售商家有哪些特征？ 1 家庭中所需的商品，几乎都能买得到 2 强调薄利多销，降低毛利率 3 以大量采购来压低供应商的价格 4 减少中间环节，从厂家和大牌子的供应商 直接进货 重点客户是谁？ 做得好的外资零售商家有哪些秘诀？ 1 严防商家贿赂，堵住“吃回扣” 2 努力维护“低价形象”如：家乐福， 欧尚，好又多 3 积极使用消费者的口号：如：家乐 福“开心购物家乐福” 大卖场与供应商谈判的手段 一般摆出大公司的阵势 他们的情报系统非常完善 销货量及品牌竞争非常有利于他们谈判 他们是非常有经验的谈判对手 大卖场运作的策略 一般与当地合作 中方出场地外方出管理 运作中他们是： 对顾客特别热情， 对供应商特别苛刻。 大卖场采购的策略 喜欢采购与外面市场差价大的产品 需要大部分低价位的产品 少部分高价位的产品来提升形象 他们大部分同样价位的产品只进一两种 给顾客较少选择的空间来推动销售当前品种 希望与对手保持差异维持单一性供货的优势 压低产品和营销成本 供应商如何配合他们的要求 尽量把在大卖场出售的品种与商场出售的品种区分开 始终维护自己的价格体系以确保自身利益 谈判中尽量用数字，且数字一定要真实，准确，及时，详细 他们一般比较讲信誉，一般会说到做到 他们会对顾客有许多承诺，而一般会把风险和损失转嫁给供应商 大卖场与对手保持差异的战略 全国性采用邻居化，当地化的营销组合 利用电子化信息系统强化沟通及透明度 提供可视性强的优质顾客服务 强化私有品牌（或专营品牌） 发掘大型包装的可行性 对环境维护 采取产品类别的管理方式 大卖场营销战略 卖场环境及规模战略 顾客服务战略 产品组合战略 价格战略 广告及促销战略 产品陈列及空间管理战略 贸易合作伙伴原则 消费者是共同服务焦点 共同的业务目标，策略，方法，方案 关系及信任是赚回来而不是既得的 信息沟通是基本的 双方互赖的发展业务 双赢的思维 如何消除恐惧 首先你必须承认又不愿访问的时候 第二，确定你的不愿访问的原因，然后采取对策 第三，自我激励，进行访问 如何获得销售会面 电话预约 约见决定人 相信自己 在顾客的公司内发展朋友 适时访问合适的人 不要浪费时间等待 案例分析 促成交易：获得约见常常不是容易的事 在美国有一家石油设备供应行的老板是最棘手的顾客。销售员彼得很难见到他，更是没有机会让他听一下销售展示。彼得想请他吃一顿午饭，这样就可以和他交谈了，可对方总也没有时间。他每天让当地一个卖汉堡的餐厅送汉堡，这样他也就不必浪费时间坐下来吃饭了。彼得想使这个老板对一种动力卷缩机产生兴趣，这种机器可老板自己组装软管，因此可以节省大约30%的组装费，而彼得也可从中获得佣金。 你是彼得，你会怎样做？ 为每次访问确定目标 S 具体的---拿订单不是具体的目标 M 可衡量的—达标结果可以量化的 A 有挑战性的—要有难度的 R 现实的—难度是有方法克服的 T 限时的—完成目标的时间规定 有效的访问十步技巧 制定访问计划 重温计划 问候店员 检查商店情况 接触和洽谈 展示建议 成交协议 进货 监测和分析 跟进访问 提升客户关系的因素 定期与客户联系及收集信息 立即处理客户的抱怨或投诉 坚持说到要做到 提供客户他认为特惠的服务 表现出关心客户的态度 扩大销售的策略 制定对客户的渗透工作 检查每个产品的销售情况 保持仓库和货架上的现货和补货 力争拿到最佳的货架位置 帮助卖场有关人员 展示你的热诚态度和行动 销售业务准备技巧 准备：拜访客户五大步骤： （一）认定目标客户及优先次序 （二）掌握客户资料 （三）掌握自己的资料及资源 （四）掌握明确的拜访目的及会谈要点 （五）记录拜访结果，包括完成及未完成的工作。 销售人员所为和所不为（拜访客户技巧） 销售人员所为和所不为（