辽宁省消费者协会家电下乡产品质量及售后服务状况调查报告.docVIP

辽宁省消费者协会家电下乡产品质量及售后服务状况调查报告家电下乡是党中央、国务院为扩大内需、拉动消费、提高农民生活质量、促进社会主义新农村建设的重要举措。这项政策推出以来，受到了广大农民消费者的欢迎。根据辽宁省服务业委员会的统计，截止到2010年1月16日，辽宁省共销售家电下乡产品100.5万台（部），销售总额达19亿元，每百户农民家庭购买量为14.8台（部）。政策拉动农村消费市场的作用已逐步显现，农村市场日渐活跃，调动了农民购买家电的积极性，成为了我省农村消费市场的亮点。为认真贯彻落实家电下乡政策，深入了解下乡家电产品质量及售后服务状况，提高家电生产经营者的服务意识和服务水平，切实保护下乡家电产品的消费者合法权益，辽宁省消费者协会在2009年底联合全省14个地级市消协，对家电下乡产品质量及售后服务情况进行了调查，现将调查情况综述如下。一、活动概况本次调查活动由省消协牵头发起，辽宁省14个地级市消协参与，各个县级消协配合，调查范围囊括全省各地。调查方式以调查问卷为主，电话询问、实地调查为辅，共发放调查问卷4900份，每个地级市350份，调查范围主要包括农村两站以及农村家电卖场，部分地区对当地的家电下乡中标渠道商或代理商以及售后服务经营者进行了实地调查和电话询问，主要内容包括维修项目是否符合国家《三包规定》、维修收费是否合理、维修服务是否与企业承诺相符等。本调查报告由省消协对14个地级市上交的调查问卷进行统计，参考了各市提交的实地调查和电话询问结论，并结合全省家电下乡政策的实施状况，进行综合整理分析而得出的。二、调查问卷的统计结果本调查问卷共有10个题目组成，其中前九题为选择题，最后一题为笔答题。（一）、家电下乡政策在综合考量农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等要素，制定了下乡家电产品目录，其中辽宁省的产品主要包括九大类。调查问卷的第一道题目设计为：“开展家电下乡活动后，您购买过什么产品？”。考虑到很多农村消费者购买的家电品种超过一种，本题目为多选题，回收上来的4756份问卷中，此题中的10个选项被选择了6028次，其中：电视机被选择了1806次，所占比例为30.0%；洗衣机被选择了1111次，所占比例为18.4%；冰箱冰柜被选择1045次，所占比例为17.3%；热水器被选择了440次，所占比例为7.3%；手机被选择了366次，所占比例为6.1%；空调被选择了343次，所占比例为5.7%；微波炉被选择了318次，所占比例为5.3%；计算机被选择了272次，所占比例为4.5%；电磁炉被选择了203次，所占比例为3.4%；有124人次选择了“均没有计划购买”选项，占2.1%。（二）、截止到省消协发放调查问卷为止，辽宁地区的下乡家电品牌达九大类共130个，广大农村消费者的可选择度非常之高，也消除了社会各界对“假冒伪劣产品涌入农村市场”的担心。调查问卷的第二道题目详尽列举了我省下乡家电全部130个品牌，设计为：“您购买过哪些品牌的下乡家电产品？”，为多选题。在4756份问卷中，130个选项共被选择了6533次，其中农村消费者选择最多的10个品牌为：1、海尔，被选择1264次，占19.4%；2、长虹，被选择592次，占9.1%；3、海信，被选择556次，占8.5%；4、康佳，被选择442次，占6.8%；5、小天鹅，被选择344次，占5.3%；6、美的，被选择290次，占4.4%；7、澳柯玛，被选择210次，占3.2%；8、新飞，被选择197次，占3.0%；9、创维，被选择147次，占2.3%；10、格兰仕，被选择133次，占2.0%。另外，联想被选择132次，三星被选择119次，荣事达被选择114次，都是农村消费者比较青睐的品牌。（三）、家电下乡的产品质量及售后服务情况是我们这次调查的核心内容，当问及：“您对购买的下乡家电产品的质量和售后服务满意度如何？”时，选择“非常满意”的有1361人，所占比例为28.6%；选择“满意”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“一般”的有666人，所占比例为14.0%；选择“不满意”的有156人，所占比例为3.3%。可见农村消费者对家电下乡政策总体上满意，社会反响比较好。（四）、影响农村消费者购买家电下乡产品的主要因素中，选择“产品质量”的有1357人，所占比例为28.5%；选择“价格”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“售后服务”的有1140人，所占比例为24.0%；选择“购买的便利性”的有469人，所占比例为9.9%。由此也可以看出，农村消费者对下乡家电产品最为敏感的是价格，其次为产品质量，厂家只有推出低价格、高质量的产品，才能在农村市场站得住脚跟。（五）、当问及“您购买的家电下乡产品送货时间是否及时？”，选择“购买24小时内送货”的有3453人，所占比例为72.6%；选择“购买24-