第四章服务产品与品牌策略预案.pptVIP

第四章 服务产品及品牌策略 一、服务产品概况 二、服务产品的生命周期 三、服务新产品开发与设计 四、服务产品的外观特征 五、服务产品品牌 六、服务质量 一、服务产品概况 （一）服务产品概念 （二）服务产品中的顾客利益 （三）基本服务组合 （一）服务产品概念 服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。 （二）服务产品中的顾客利益 概念 顾客利益观念给企业带来的新挑战 概念 顾客利益是指顾客在购买过程中，追求的并非服务本身，而是这种服务所能给自己带来的利益和好处，它强调的是顾客的主观感受。 顾客利益观念给企业带来的新挑战 要从消费者的角度去设计和提供服务； 消费者对自己的需求不清楚或者无法描述； 消费者的利益需求是动态变化的，会因为自身的经验、新的期望等方面的变化而变化； 企业的运营目标与顾客利益理念的平衡，对企业也是一种挑战。 （三）基本服务组合 概念 影响基本服务组合的三个要素 概念 基本服务组合又称为服务出售物，是指企业向顾客提供的，能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成，决定着顾客利益。 影响基本服务组合的三个要素 二、服务产品的生命周期 服务产品生命周期图的启示 管理者必须开发新产品以弥补营业额增长与利润下降之间的“缺口”，维