2014开展心系居民服务创优竞赛活动第二季度工作汇报材料.docVIP

“心系居民，服务创优”竞赛活动汇报材料 ————荟萃物业公司胜东物业站 尊敬的各位领导： 首先，我代表胜东物业站全体员工，对亲临我站检查指导工作的各位领导表示热烈的欢迎和诚挚的感谢。下面，将我站围绕“心系居民，服务创优”竞赛活动所做的主要工作，向各位领导作一简要汇报： 一、强化服务意识和礼仪规范，着力提升职工职业素养 一是为进一步提高全员服务意识和职业素养，我们结合本单位工作实际和小区特点，在前期集中学习培训的基础上，组织全体职工学习传达油田、社区领导的重要讲话精神，开展了“居民有哪些需求”、“我的服务有多少价值”、“如何让居民满意”大讨论及班组点评活动。让职工自我反思，找差距，谈体会，互帮互促，使大家对自身所从事的工作有了进一步的认识，明白了集团公司和管理局对社区工作是重视的，我们所从事的物业工作是受人尊敬的，并让职工清醒地认识到如何在“吃补贴”向“挣收入”转变的新一轮改革调整中把握主动权等等。进而增强了大家立足岗位，服务创优的思想意识，使大家能够发自内心地热爱物业服务工作，激发了干部职工工作和服务的热情。 二是通过组织全体员工学习熟记《胜中社区物业人员基本服务礼仪》内容、参加公司服务礼仪专门培训（30人次）及本单位组织的礼仪培训（102人次）、情景模拟演练（人次）、站生产例会个别提问点评解答和对基本礼仪知识掌握情况考试（2次）及对礼仪规范执行情况的日常检查考核等，在全站上下营造了“比礼仪、看规范，比意识、看素养”的浓厚氛围，增强了全体员工对礼仪服务的认识和理解，培育和提高了每一名员工“主动、热情、礼貌、周到”服务的职业素质。 三是通过组织职工认真排练物业服务相关情景模拟剧，参加公司组织的《创先争优服务礼仪对抗赛》，使礼仪服务知识的学习培训效果和日常规范执行情况得到了有效检验，进一步加深巩固了大家对礼仪服务规范和交流沟通技巧相关知识的领会和掌握。并且我站参赛的《居民来访问情景模拟剧》在公司服务礼仪对抗赛中获得三等奖的好成绩。通过以上活动的开展，将礼仪服务融入到日常工作中，达到了以学练兵、以练促学的目的。 目前，无论是站领导还是普通职工在日常接待居民、接听电话中都达到了基本的礼仪服务要求，使大家在日常工作中养成了良好的礼仪服务习惯，全员职工的服务意识、礼仪服务等都得到了进一步的强化和规范，职业素养得到了进一步的提升。 二、强化宣传引导和政策学习，着力提升沟通交流能力 一是我们在组织各岗位人员熟练掌握岗位职责的同时，通过在物业站大门口、一站式收费服务室、小区宣传栏等明显处张贴居民来访办事指南、流程图、注意事项，在小区宣传栏、物业站公开栏张贴居民疑难问题解答、相关政策要点，召开居民代表恳谈会，编制印发《居民需求调查表》、《亲情服务联系卡》等，为居民了解、理解物业管理服务程序和工作内容搭建了沟通平台，为更好地服务居民、提高办事效率提供了便利渠道。从而受到了居民的好评，进一步加大了与居民间沟通交流，拉近了与居民的距离，增进了彼此间的感情，为改善日常物业管理、提高物业服务质量奠定了基础。 二是通过参加公司组织的《沟通技巧》培训课（20人次）；组织员工学习熟悉掌握相关政策法规、工作流程和物业工作解答要点及对相关知识内容的考试考核；精心组织、积极筹备，参加公司组织的物业管理知识辩论赛等（荣获二等奖），在全站范围内营造了“比学习、看掌握，比能力、看结果”的浓厚氛围，进一步增强了大家学业务、练技能，为居民热情服务的意识，提高了大家解释、沟通和为居民办事的能力与效率。 三是在建立完善“居民接访室”和“居民恳谈会”，随时做好居民日常的接待与咨询，诚信沟通，热情服务的基础上，为进一步深化“心系居民 服务创优”活动，让居民有一个畅通直接的反映问题的渠道，我们创新与居民沟通方式，丰富沟通载体，搭建沟通平台。一季度举办开展了由居民、物业、水电气暖专业公司参加的“居民沟通日”活动。活动中，居民们积极踊跃、畅所欲言，纷纷就自己平时碰到的生活困难及疑难问题向物业单位及专业化公司进行了面对面的沟通交流和咨询，并提出了宝贵的意见和建议。我们按照“轻、重、缓、急”四个层次，对居民提出的问题及时进行梳理和记录，对能够现场解决的问题，做到绝不拖延；对需要向上级汇报的问题，做到及时汇报、尽早答复；对不属于物业职责范围内的问题，做到及时向相关部门反馈；对一时难以解决的问题，做到在日常工作中及时对居民进行解释说明，确保做到件件有落实、事事有回音。通过“居民沟通日”活动共收集意见、建议22条，处理答复各类问题11项。从而进一步拓宽了与居民沟通交流的渠道，融洽了与居民之间的关系。 三、强化问题解决和工作落实，着力提升居民满意率 一是我们根据公司的首问负责制制度和有效投诉管理办法，结合本单位实际，制定了本单位内部各岗位相关的责任追究制度与考核办法，并严格执行，抓好落实。工作中，我们